Что делать, если купленный товар не соответствует заявленным возможностям?

Как происходит возврат товара в интернет магазине

Что делать, если купленный товар не соответствует заявленным возможностям?

Итак, если все-таки было принято решение об экспертизе, то тут важно помнить, что первоначально ее оплачивает продавец, при чем право присутствовать на данном мероприятии покупатель имеет и должен быть уведомлен.

Однако, если экспертиза установит, что дефект появился в не оговоренных гарантией случаях, а механическим способом или при неправильной эксплуатации, то расходы на транспортировку, данную экспертизу и хранения товара лягут на плечи покупателя.

После установления виновных или невиновных в некачественном товаре, деньги должны быть возвращены в десятидневный срок с момента получения претензии.

Товары по акции, со скидками или бонусами

Правила по возврату данных товаров, как надлежащего, так и ненадлежащего качества абсолютно идентичны с правилами возврата любого другого товара, купленного в интернет-магазине.

Фактически получается, клиент знал, что он покупает товар с браком и все-таки решился на это, обвинять в этом продавца неуместно.

В зависимости от того, кто виноват в возврате товара, тот и будет оплачивать его доставку.

Важно

Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись.

Внимание

Составьте эту бумагу в двух экземплярах

— один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю.

Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.

Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

На следующий день решил от товара отказаться – отправил сумку курьерской почтой продавцу и заплатил за услуги курьера 600 руб.

В требовании о возврате покупатель просит вернуть 2 600 руб.

Правомерным решением продавца будет возврат 2 000 руб.

600 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены. Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение) Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей.

Возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества в интернет-магазин

Если с момента получения посылки прошло не более недели, то онлайн-покупатель может вернуть продавцу купленную вещь без объяснения причин. Это право закреплено законодательно в ЗоЗПП (п. 4 ст.

26.1). Следует принять во внимание, что оплата транспортных или почтовых расходов – это прямая обязанность покупателя, отказавшегося от товара «без веских на то оснований».Внимание

Если же гражданин, сделавший заказ на сайте, после получения товара обнаружил, что его свойства и характеристики (мощность, габаритные размеры, форма, цвет и пр.) не соответствуют заявленным, то все расходы, связанные с пересылкой и транспортировкой должен нести продавец, поскольку такой возврат – вынужденный.

И в том, что товар не соответствует заявленным характеристикам или хуже того – бракованный, виноват продавец, осознанно или неосознанно вложивший в коробку абсолютно не то, что заказывал покупатель.
П. 1 ст.

18 ЗоЗПП подразумевает, что подобный возврат возможен лишь при условии несоответствия важных технических или эксплуатационных характеристик.

После покупки проверьте все документы — если в документах нет информации о возврате товара, период охлаждения увеличивается с семи дней до трех месяцев.

абз. 2 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать.

В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Как вскрывать покупку

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили.

Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону. Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон.

Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое.

Как происходит возврат товара в интернет магазин

Если в населенном пункте по месту проживания покупателя нет офиса от магазина, то общаться следует через сеть интернета.

Образец заявления на возврат товара в интернет магазине

Далее нужно товар возвратить, отправив его по почте с копиями документов – акта, накладной, чека.

Деньги в сумме, равной стоимости предметов, должны вернуться в течение 10 дней.

Возврат товара ненадлежащего качества в интернет магазин

Если купленные вещи оказались некачественными, то у потребителя есть следующие права потребовать от интернет-магазина:

  • забрать неисправную вещь и взамен выдать аналогичный образец;
  • заменить на другой товар с корректировкой стоимости;
  • отремонтировать предмет или возместить стоимость ремонта;
  • уценки товара соответственно степени бракованности;
  • возврата денег.

Обязательно возникает вопрос: что стало причиной поломки, есть ли в этом вина потребителя или это следствие заводского брака, и решить этот вопрос может только комиссия из специалистов, которая проведет экспертизу.

Это возможно сделать по средствам фото- и видеосъемки, буклетов и иных возможных путей.

  • Еще одним немаловажным фактором является уведомление покупателя об адресе места отправки, цене и сроках оплаты товара.
  • Обычно на сайте интернет-магазина размещен текст договора, который покупатель автоматически принимает, в случае приобретения товара. Все права и обязанности в нем обычно стандартные. Однако, покупатель вправе заменить его собственным, изначально согласовав это с продавцом. В случае возникновения споров собственные условия, прописанные в документе, помогут быстрее решить дело.
  • Обязательным условием является вложение в посылку вместе с товаром документа, описывающего технические характеристики продукта, его цвет, габариты, комплектацию, а также сроки возврата и гарантийный чек, если он имеет место быть.
  • Покупатель имеет право вернуть товар в том случае, если был сохранен его первоначальный, товарный внешний вид и его характеристики.
  • Многие продавцы уверяют, что возврату не подлежит товар с нарушенной упаковкой. Это законодательно неверное утверждение.

Как происходит возврат товара в интернет магазине недорого

Покупка в интернет магазине – дело нехитрое. Куда сложнее оказывается процедура возврата. Если покупка была сделана в обычном магазине, то ее можно вернуть, обратившись к продавцу и подав заявление на возврат или обмен.

Правила возврата товара в онлайн магазин

Основные положения относительно возврата товара зафиксированы в «Законе о защите прав потребителя». Остановимся лишь на основных моментах, изложенных в статье № 26.1, которая называется: «Дистанционный способ продажи товара».

В ней фиксируются следующие положения:

  • Отказ возможен в любой момент до его получения.

В этом случае вам вернут перечисленные средства, если вы покупали товар по предоплате.

  • Если с момента получения товара прошло менее 7 дней, его можно вернуть без объяснений.
  • Если вам не выслали бумагу, на которой указаны особенности возврата товара, его можно вернуть в течение 90 дней.
  • Отметим, что для возврата товар должен быть в том состоянии, в котором он был получен.
    Здесь как при возврате покупки в обычном магазине: привозите, возвращаете покупку вместе с заявлением на возврат товара, получаете накладную или акт о возврате товара, ждете деньги.

    Образец акта о возврате товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

    При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара.

    В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку. Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте.

    Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.

    После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали.

    Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

    За доставку вы платите сами

    Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки.

    Как происходит возврат товара в интернет магазин в другом городе

    Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.Как оформить возврат товара?

    Помимо вопросов о правомерности возврата товара и порядке выплаты денежных средств Покупателю часто возникает вопрос у бухгалтера как все верно оформить. В силу пункта 1 статьи 172 НК РФ вычеты сумм налога на добавленную стоимость производятся на основании счетов-фактур, выставленных продавцами при приобретении налогоплательщиком товаров, после принятия на учет этих товаров.

    Источник: https://stylishconf.ru/kak-proishodit-vozvrat-tovara-v-internet-magazine

    Образец заявления на возврат товара

    Что делать, если купленный товар не соответствует заявленным возможностям?

    Во многих случаях покупатель может вернуть товар, для чего ему следует просто обратиться в магазин и составить заявление на возврат. При этом нужно заранее учесть несколько моментов по оформлению этого документа.

      Образец заявления на возврат товара (word)

    Основания для возврата

    В общем виде все причины, по которым товар может быть возвращен, делятся на 2 группы:

    1. Товар ненадлежащего качества.
    2. Желание покупателя вернуть товар в связи с тем, что он не устроил его по каким-либо параметрам (при этом к качеству нареканий нет).

    Некачественный товар

    В этом случае речь идет о товаре, фактические характеристики которого значительно хуже, чем заявленные. Несоответствие качества может проявляться в разных деталях:

    • механические повреждения, внешние потертости, следы износа, которые лишают изделие товарного (нового) вида;
    • изделие не функционирует (функционирует частично или работает с худшими показателями, чем были заявлены);
    • товар был продан не в полном комплекте – т.е. отсутствуют комплектующие, составные детали вне зависимости от степени их значимости в общем механизме.

    В этом случае у покупателя есть 2 года с даты продажи, чтобы продавец вернул деньги или обменял товар на качественный. Это касается всех товаров, кроме следующих:

    • технически сложные изделия (механизмы, бытовая, компьютерная техника, автомобили и т.п.);
    • товары с установленным гарантийным сроком;
    • товары со сроком годности.

    Если товар оказался ненадлежащего качества, то гражданин имеет право выбрать одну из возможностей решения ситуации:

    1. Полный возврат суммы.
    2. Обмен товара на такой же либо на изделие, выполняющее сходные функции.
    3. Уменьшение цены товара (в данной ситуации нужно индивидуально договариваться с продавцом).
    4. Ремонт изделие силами и/или за счет магазина.

    Количество времени, которое отпускается продавцу для осуществления обмена, равно 20 календарным дням с того дня, как поступило заявление от покупателя. Однако в некоторых случаях (к примеру, в районах Крайнего Севера) он может быть увеличен – сроки определяются фактическим временем, которое объективно необходимо для доставки нового товара к месту продажи.

    Если же нарушение сроков обмена происходит по вине продавца, это означает, что наряду с обязанностью обменять изделие, магазин должен оплатить гражданину неустойку, которая начисляется ежедневно (1% от суммы покупки).

    ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Во многих магазинах (особенно крупных сетевых) есть возможности возврата товара в течение намного большего срока, например, до 60 дней. Однако в этих случаях особенно важно сохранить чек, а также уточнить заранее, на какие именно изделия распространяются подобные акции.

    Товар не подошел покупателю

    Если же товар не устроил покупателя (по размеру, окраске, оформлению и другим потребительским характеристикам), он тоже может вернуть его, но только в течение 14 календарных дней. В этих случаях способ решения ситуации выбирает только продавец:

    1. Вернуть покупателю всю сумму.
    2. Обменять товар на такой же, но другого цвета, размера и т.п.

    Таким образом, если товар не подошел покупателю, то способы решения ситуации выбирает продавец, а если товар имеет плохое, неудовлетворительное качество, то право выбора имеет покупатель.

    Какие товары можно вернуть

    В гражданском законодательстве четко прописаны правила, которые применяются для ситуаций обмена товара или возврата денежных средств.

    При этом важно понимать, что вернуть по закону можно не любой товар, а только тот, который соответствует одновременно всем ниже приведенным требованиям:

    1. Он не относится к списку товаров, которые невозможно обменять или потребовать возврата за них уплаченных денег (подробнее – в соответствующем разделе).
    2. Он сохранил товарный вид, в том числе товарные ярлыки, бирки и т.п.
    3. Он полностью сохранил комплектацию, если изделие состоит из нескольких частей.
    4. По возможности покупателю необходимо принести кассовый чек, который удостоверяет, что он купил именно этот товар и именно в этом магазине.

    Если же чек был потерян, то закон все равно оставляет покупателю шансы для решения своей ситуации. Однако в этом случае доказывать факт покупки будет сложнее – для этого необходимо привлечь другие доказательства.

    Возврат товара без чека

    При возврате товара, а также составлении покупателем самого заявления на возврат, наличие чека – это желательное, но необязательное условия. Если же этот документ все-таки не сохранился, а добровольно продавец не желает признавать совершение покупки по факту, то покупателю доступны другие способы доказательства:

    1. Свидетельские показания – в письменном виде (форма составления произвольная). Можно также привести свидетеля с собой – во многих случаях это более эффективная мера.
    2. Наличие гарантийного талона – это достаточно сильное доказательство факта покупки.
    3. Прочие документы, которые связаны с товаром (например, эксплуатационная документация).

    Таким образом, в большинстве случаев при отсутствии чека основным способом доказательства будут именно свидетельские показания. Если нет возможности предоставить даже их, то процедура возврата или обмена товара может сильно осложниться.

    Какие товары невозможно вернуть

    Законодательно утвержден целый перечень товаров, которые не могут быть возвращены покупателем продавцу ни при каких условиях:

    1. Продовольствие (имеются в виду все виды продуктов питания, в том числе и те, у которых сохранилась упаковка, консервы, еда быстрого приготовления и т.п).
    2. Технически сложные устройства – бытовая техника (пылесосы, стиральные машины, телевизоры и т.п.), а также транспортные средства (автомобили, велосипеды), а также механизмы к ним (например, морозильная камера для холодильника или двигатель для автомобиля).
    3. Украшения, изготовленные из любых поделочных камней (драгоценных, полудрагоценных, синтетических), а также ювелирные украшения без камней (золотые, серебряные).
    4. Товары химической промышленности (имеются в виду не только парфюмерия и косметика, но также пестициды, лакокрасочные изделия и т.п.).
    5. Лекарства и медицинские средства (т.е. не только медикаменты, но и бинты, вата, шприцы, шины и т.п.).
    6. Упаковка для пищевых продуктов (пленка, бумага, коробки и др.).
    7. Кухонные изделия – посуда, ложки, вилки, бытовая техника для кухни.
    8. Все виды текстиля – ткани, нижнее белье, подушки, одеяла и т.п.
    9. Средства личной гигиены.
    10. Растения (натуральные), дикие и домашние животные.
    11. Книжная продукция.

    Разумеется, в некоторых случаях руководство магазина идет навстречу клиенту по своей доброй воле, поэтому попытаться провести обмен или возврат можно, однако рассчитывать на успех – нет. Даже если проданное изделие было некачественным, но этот факт покупатель обнаружил только после покупки, закон встает на сторону продавца.

    Образец заявления о возврате 2017

    Заявление составляется в свободной форме – не имеет значения, что желает сделать покупатель: совершить возврат товара (вернуть сумму) или мену. При этом документ должен содержать несколько обязательных пунктов:

    1. Кому и от кого составлено заявление (обычно оно пишется на имя директора магазина, а от покупателя нужно укать ФИО, паспортные данные и контактные сведения по желанию).
    2. Факт приобретения товара – т.е. описание даты покупки, какой именно товар был куплен и по какой цене.
    3. Описание причины для возврата и самой просьбы о возврате с упоминанием закона «О защите прав потребителей».
    4. Опись прилагаемых документов (обычно достаточно только кассового чека).
    5. Дата и подпись с расшифровкой.

    Если же покупатель пожелает вернуть вместо товара уплаченные средства (например, обменять не получается из-за того, что аналогичного товара на сегодняшний день в магазине нет), об этом необходимо упомянуть в заявлении на возврат товара. Соответствующий образец приводится ниже.

    ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. После фактического осуществления возврата товара продавец заберет оригинал заявления от покупателя, поэтому лучше всего заранее сделать копию и на всякий случай оставить ее у себя. Также продавец обязан выдать чек на возврат, который тоже лучше сохранить.

    Если же с представителями магазина не удается договориться мирно, то остается только один вариант решения ситуации – обращение в судебный орган. В этом случае можно потребовать не только возмещения материального ущерба в связи с тем, что продавец не вернул деньги или не обменял товар, но также полной компенсации судебных издержек, а также (по желанию истца) – морального вреда.

    Источник: https://2ann.ru/zayavlenie-na-vozvrat-tovara-ot-pokupatelya/

    Краткий гид по защите прав потребителей в ОАЭ

    Что делать, если купленный товар не соответствует заявленным возможностям?

    Купили некачественный товар? Или характеристики покупки оказались совсем не такими, как было заявлено продавцом? Всем нам знакомы такие ситуации. Многие сталкивались с этим десятки раз. Но что делать, если тебя обманули за границей?

    Как не обмануться в ОАЭ

    Многие наши соотечественники живут или гостят в Арабских Эмиратах. Здесь можно найти интересное занятие или отлично провести время. И, конечно, вы заглянете в один из местных магазинов. Но что делать, если вам попался некачественный товар или продавец оказался нечист на руку?

    Права потребителей в ОАЭ находятся под защитой государства – точно так же, как в большинстве других стран мира. Но сначала стоит поговорить о том, как избежать подобных проблем и не доводить дело до жалоб.

    1) Тщательно осматривайте приобретаемый товар. Убедитесь, что на нём нет явных дефектов. Это поможет избежать ненужных споров или судебных тяжб.

    2) Расспросите продавца о функциональности данного товара, его возможностях и характеристиках – это важно!

    3) Узнайте о том, в течение какого срока вы сможете вернуть товар. Обратитесь к продавцу или изучите товарный чек.

    4) Убедитесь, что при покупке вам выдали товарный чек и гарантийный талон, если данная категория товара предусматривает таковой.

    5) Сразу после покупки (пока не истёк срок возврата) примерьте вещь в спокойной домашней обстановке, испытайте новый прибор, опробуйте инструмент – другими словами, убедитесь, что товар работает и соответствует заявленным характеристикам.

    6) Не стоит заходить в магазины, где висят объявления о том, что товар возврату и обмену не подлежит.

    Это требование действительно не распространяется на ряд товаров (например, на продукты питания), однако в остальных случаях продавец явно врёт.

    Хотя подобная табличка и не освобождает магазин от ответственности, она сразу показывает отношение продавца к своим обязанностям. Лучше поищите товар в другом месте.

    Соблюдение этих простых принципов поможет избежать ненужных споров. Но что делать, если всё-таки не повезло? Главное – не бояться и не терять самообладания!

    Как защищают права потребителей в ОАЭ

    Во-первых, не нужно думать, что продавец спит и видит, как бы вас обмануть, и вы как раз попались на его удочку! Такие вещи, как заводской брак, встречаются постоянно. Сначала стоит обратиться к продавцу и вежливо объяснить проблему. Скорее всего, магазин не станет упираться и предложит один из допустимых законом вариантов решения спора.

    Во-вторых, не стоит ругаться. И совершенно точно не стоит оскорблять продавцов и менеджеров магазина – за такое можно и в тюрьму угодить! Объясните, что в случае отказа от выполнения ваших законных требований вы будете вынуждены обратиться в соответствующие инстанции.

    Наконец, не пишите электронные письма. Как правило, деловые люди в ОАЭ не слишком серьёзно относятся к подобной форме коммуникаций. Это что-то вроде особенностей местной культуры – если вы не готовы прийти лично, чтобы решить проблему, значит, ваша проблема не так уж важна.

    Согласно закону, покупатель может обратиться к продавцу с жалобой в течение срока, указанного на чеке. Дело в том, что каждый магазин сам устанавливает срок возврата.

    Если покупатель недоволен товаром, продавец вправе предложить ему такие варианты, как бесплатный ремонт, обмен на аналогичный товар или возврат потраченной суммы. Для этого необходимо предоставить товарный чек и гарантийный талон.

    Покупатель имеет право на возмещение или замену товара в следующих случаях:

    – Если товар имеет скрытый дефект, т.е. такой дефект, который невозможно было обнаружить при визуальном осмотре.

    – Если товар (его внешний вид, характеристики и т.п.) не соответствует описанию, данному продавцом, рекламой, упаковкой или не соответствует характеристикам показанного образца.

    – Если характеристики товара не позволяют использовать его так, как намеревался покупатель. Именно поэтому нужно узнавать у продавца, на что способен приобретаемый товар.

    Если продавец отказывается возмещать деньги или обменять товар, вы можете написать жалобу в Департамент экономического развития, а точнее, в одно из его местных отделений по защите прав потребителей – Commercial Compliance & Consumer Protection. Каждый эмират имеет своё представительство.

    С министерством вы также можете связаться по горячей линии – 600522225; или узнать нужную вам информацию на сайте www.consumerrights.ae, посвящённом защите прав потребителей в ОАЭ. Наконец, вы можете обратиться к профессиональному юристу. В Дубае вам поможет Наталья Шустова (+97144472777, email: nshustova@busitlegal.com, http://.

    com/dubai_lawyer, http://dubailawyer.ru/), имеющая богатый опыт ведения юридической практики в ОАЭ.

    : 04.09.2017

    Гармония на духовном уровне

    Духовный уровень жизни человека – самый главный

    Новые книги от Би-би-ти

    Российское представительство `Бхактиведанта Бук Траст` (на англ

    Источник: https://business.rin.ru/novosti/68200/kratkiy-gid-po-zashchite-prav-potrebiteley-v-oae.html

    Как вернуть товар купленный в Интернет-магазине

    Что делать, если купленный товар не соответствует заявленным возможностям?

    (Что делать, если вы купили через Интернет некачественный товар, данный товар вам не подошел или оказался несоответствующим описанию, представленному на сайте продавца)

    Что делать, если вы приобрели товар через сеть Интернет, а он вам не подошел – например, оказался некачественным, не вашего размера или вообще вместо заказанной вещи вам по ошибке прислали что-то другое? Первым делом покупатель, который возможно очень ждал покупки, вероятно, предполагал кому-то подарить эту вещь или одеть на важное мероприятие выскажет свои претензии лицу, доставившему этот товар. Но при чем здесь курьер? Многие неудовлетворенные покупкой получатели напишут претензию на сайт Интернет-магазина. Но что именно можно требовать в соответствии с законом о защите прав потребителя и распространяется ли действие этого закона не только на отечественные, но и на зарубежные сайты? – попробуем разобраться в этой статье.

    Законодательством чьей страны надо руководствоваться при покупке вещей через Интернет

    В международном законодательстве, права покупателя регулируются “Гаагской конвенцией о праве, применимом к ответственности изготовителя”, которая была подписана некоторыми странами-участницами на съезде представителей в 1973 году. Россия пока к этой конвенции не присоединилась, поэтому россияне руководствоваться ею не могут.

    Вместе с тем, не все иностранные производители и продавцы товаров, вовлеченные в Интернет-торговлю с гражданами Российской Федерации в курсе этого внешнеполитического нюанса нашей страны и, как правило, при возникновении споров следуют требованиям международных договоров.

    Но не все и не всегда, – и это необходимо помнить!

    В нашей стране существуют такие Федеральные законы, как Гражданский кодекс и Закон о защите прав потребителей.

    Кроме того, особенности практического судопроизводства регламентируются Постановлениями Верховного Суда Российской Федерации о рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей.

    Что же касается применения международных договоров или внутренних федеральных законов, то в отношениях, при которых покупатель проживает в России, а продавец живет и работает в другой стране и продает товар, например, через сайт ebay, taobao, etsy или подобные сайты, то в соответствии со статьей 1221 ГК РФ, требование о возмещении вреда, может применяться по выбору потребителя. Здесь важно внимательно читать договор купли-продажи (оферты). В любом случае российским законодательством в отношении международной Интернет-торговли совершенно четко определены следующие варианты правового регулирования.

    Покупка товаров через Интернет может регулироваться:

    • законом страны, где живет и работает продавец;
    • законом страны, где живет и работает сам покупатель (законодательством России);
    • законом страны, где была выполнена работа или где был приобретен товар.

    Покупатель (россиянин) может самостоятельно выбрать любой из этих пунктов. Однако тут есть оговорка. Пункты 2 и 3 не могут применяться в том случае, если продавец докажет, что он не ожидал и не должен был ожидать то, что его товар будет продан именно в России.

    Например, в том случае, если потребитель решил сэкономить и упростить процесс покупки, и заказал товар с доставкой не в Россию, а, например, в Финляндию, откуда его впоследствии сам и вывез, что, надо сказать, является довольно распространенной практикой.

    Вместе с тем, покупателю и продавцу дано право подобные вопросы решать путем переговоров. При этом участники спора могут сами выбрать, каким законодательством будет регулироваться их разногласия.

    Если же потребитель не станет выбирать законодательство, то в случае конфликта будет применяться право той страны, где живет и работает продавец.

    В связи с тем, что в одной статье невозможно рассмотреть законодательство всех стран мира, далее мы будем предполагать, что покупатель и продавец находятся на территории России или выбрали для решения спора законодательство РФ. Рассмотрим, как же надо защищаться потребителю в том случае, если он купил некачественный или качественный, но неподходящий ему товар через Интернет.

    Как вернуть товар, купленный через Интернет?

    Основное, что следует знать при покупке товаров через Интернет, это то, что данный процесс регулируется статьей 26.1 ФЗ “О защите прав потребителей”, которая описывает правовые особенности так называемого дистанционного метода продажи товара.

    К дистанционным методам относится не только Интернет, туда входит также покупка товаров с помощью каталогов, телевизора, почты, радио и иной связи.

    Общим тут является то, что покупатель при совершении покупки не имеет возможности ознакомиться непосредственно с этим товаром или образцом, то есть, грубо говоря, пощупать его, понюхать, примерить.

    Первое на что следует обратить внимание при покупке через Интернет это то, что еще до того, как вы совершите такую сделку, продавец должен дать вам информацию о товаре.

    Однако если за товар вы уже заплатили и “это” оказалось что-то не “то”, – тогда не будет лишним еще раз проверить, а опубликовал ли продавец сведения о качествах и свойствах на купленный вами товар в своем Интернет-магазине, в частотности:

    Должна быть указана информация о товаре:

    • о свойствах товара, его качестве, возможностях его использования и иных нюансах;
    • о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке товара;
    • о стоимости товара, стоимости и порядке доставки товара, порядке оплаты товара и его доставки;
    • о месте изготовления товара.

    Должна быть указана информация о продавце:

    • точный адрес, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата;
    • о порядке и сроках возврата товара в случае, если он по каким-то причинам не подойдет.

    Как и в какие сроки можно по закону вернуть товар, купленный через Интернет? В зависимости от состояния сроки возврата различаются для товаров подходящего качества или для некачественных товаров. Сразу дадим пояснения. Под качественным товаром подразумевается товар соответствующий заявленным потребительским свойствам не имеющий дефекты и повреждения.

    Как вернуть качественный товар, купленный через Интернет

    Первое что следует отметить, это то, что права покупателя на возврат качественного товара не распространяются на товар, произведенный под заказ данного покупателя. Вы не можете отказаться от качественного товара в том случае, если он имеет индивидуальные свойства и может быть использован только вами.

    Например, это может быть какое-то специфическая одежда, сшитая именно для вас, под ваши габариты и нестандартные нужды.

    Это может быть какая-то деталь, яхта или корабль, обувь, украшение, все что угодно, что сделано по вашему индивидуальному заказу и что продавцу будет сложно, потом продать другому покупателю.

    В соответствии с 26.1 статьей закона о защите прав потребителей, вернуть качественный товар можно в любой момент до его передачи покупателю и в течение семи дней после его передачи.

    То есть, допустим, вам уже отправили товар, он находится по пути в ваш город или даже курьер подходит к вашему дому и звонит по телефону, чтобы предупредить о своем приходе.

    Несмотря на это, пока вам не передали товар в руки и вы не приняли его, вы в любой момент можете от этого товара отказаться, то есть передумать его покупать. И что бы там ни говорил продавец, вы имеете на это полное право.

    Если продавец заявит, что в случае отказа вы теряете какие-то деньги, или что право на товар перешло с момента его оплаты, или что вы обязаны принять отправленный вам товар, – не верьте. Вас пытаются ввести в заблуждение. Пока товар вы не приняли, то есть не получили на руки и не согласились его принять, вы можете от него отказаться без объяснения причин, независимо от того, качественный он или нет.

    Если же товар вы уже приняли, то у вас есть семь дней для того, чтобы от него отказаться. И для этого вам не надо искать в нем недостатки. В течение этого срока вы имеете право отказаться от всего, что бы вы ни купили через Интернет. Однако и тут есть нюансы:

    1. Вернуть товар подходящего качества вы можете только в том случае, если вами сохранен его вид, свойства и имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки товара.

    Хотя, отсутствие этого документа само по себе не мешает вам сослаться на другие доказательства приобретения товара у продавца, например, на электронную переписку.

    Электронные письма тоже являются доказательствами, при необходимости их можно заверить у нотариуса и затем предъявить в качестве доказательства совершения сделки, в том числе в суде.

    2. Нельзя вернуть качественный товар, отнесенный в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924к технически сложным товарам.

    Информацию о порядке отказа от товара и возврата, уплаченных за данный товар денег должен вам передать продавец в письменном виде. Сделать это он обязан в момент доставки товара. Но, если он этого не сделает, то вы можете отказаться от качественного товара уже не в течение семи дней, а в течение трех месяцев с момента его передачи.

    После того как вы откажетесь от товара, продавец должен вернуть вам деньги, если вы их уже заплатили. Однако продавец может вычесть из этой суммы стоимость доставки возвращенного товара.

    Вернуть вам деньги продавец должен в течение десяти дней с того момента, как вы ему заявите об отказе от покупки.

    Поэтому, кстати, рекомендуем вам отказываться от товара не по телефону, а в письменном виде, чтобы в случае чего, например, если придется разрешать дело в суде, у вас было доказательство того, что вы действительно отказались от товара, и что сделано это было в соответствующие сроки.

    Для подготовки письменного заявления вы можете воспользоваться нашими бланками по данной ссылке. Кстати, обращаем внимание, что если товар вернуть не удастся и дело дойдет до суда в любом случае потребуется соблюсти претензионный порядок урегулирования споров.

    Как вернуть некачественный товар, купленный через Интернет

    Если в товаре имеются недостатки, то тут уже нет зависимости от того, как именно он куплен, через Интернет или в обычном магазине. В этом случае вы можете пользоваться статьями 18 – 24 закона о защите прав потребителей. В частности, в соответствии с данными нормами, при обнаружении недостатков в товаре, покупатель может:

    • Поменять товар на другой, такой же марки.
    • Поменять товар на другой, иной марки. Цена в этом случае пересчитывается.
    • Уменьшить стоимость товара, с учетом выявленных недостатков.
    • Устранить недостатки на счет продавца или производителя.
    • Вернуть товар продавцу и получить за него оплаченные деньги.

    Кроме того, покупатель может потребовать возмещения убытков возникших из-за того, что товар некачественный. Например, в связи с тем, что из-за некачественной вещи сорвался праздник или отпуск покупателя.

    Либо, причинен вред здоровью покупателя в связи с применением им некачественного или неправильного товара.

    Или в связи с тем, что из-за использования неисправного товара, было повреждено иное имущество покупателя.

    Также, если продавцом будут нарушен десятидневный срок возврата денег или уменьшения цены и возмещения убытков или иные сроки, то продавец должен выплатить пеню за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара. Более того, если продавец будет упорствовать и вам придется воспользоваться профессиональной защитой прав потребителей в суде, то с него также может быть взыскан штраф в размере пятидесяти процентов от стоимости товара.

    Важным для покупателя в ситуации с возвратом некачественного товара является следующее.

    Продавец в большой долей вероятности может начать отказываться от выполнения требований покупателя по той причине, что недостатков якобы нет, или потому что они якобы причинены самим покупателем.

    И в связи с этим будет заявлять, что покупатель должен сам сделать экспертизу и доказать, что в товаре нет недостатки. Не следует поддаваться давлению. Продавец (производитель) должен делать экспертизу товара за свой счет.

    Причем, сделать экспертизу и выполнить все требования покупателя он должен в определенные законом сроки – в течение тех самых десяти дней с момента предъявления требования покупателем. Покупатель, при желании, может присутствовать при проведении экспертизы и проконтролировать ее. Оспорить результаты экспертизы можно в суде.

    Если выяснится, что недостатки возникли не по вине продавца или производителя, то покупатель должен будет компенсировать ему затраты на экспертизу, а также расходы на перевозку товара и его хранение.

    В целом же надо сказать, что, несмотря на однозначные и очень ясные нормы законодательства о защите прав потребителей, продавцы постоянно пытаются запутать покупателя, обмануть в отношении его прав или попросту игнорировать закон. В этом случае может помочь суд. Поэтому, если у вас возникла проблема с возвратом товара и получением за него денег или иных компенсаций, советуем обратиться за помощью к юристу и добиться с его помощью нужного вам результата.

    предыдущая    следующая

    Рекомендуем также ознакомиться:

    Источник: http://eraprava.ru/publics/kak_vernut_tovar_kuplenniy_po_Internet.html

    Как снизить процент возвратов в интернет-магазинах

    Что делать, если купленный товар не соответствует заявленным возможностям?

    Статистика гласит, что покупатели в интернет-магазинах на 30% чаще возвращают изделия назад, нежели в офлайн точках продаж.

    Объясняется это просто: товара вживую не видят, удаленно оценить его состояние, реальный цвет или заявленные на ресурсе характеристики не могут. Им остается лишь доверять обещаниям, представленным в онлайн-витрине.

    Однако не всегда ожидания совпадают с реальностью, и виноваты в этом часто интернет-магазины, предоставляющие низкое качество продукции или неполный список ее технических параметров.

    Придерживаются ли норм интернет-магазины?

    Многие потребители заблуждаются в том, что покупка в интернет-магазине рискована, так как ничего не докажешь и не вернешь. Вопрос возвращения товара, приобретенного в онлайн-маркете, четко регулируется тем же Законом Украины «О защите прав потребителя», ведь в онлайн-торговле есть тоже покупатель/продавец.

    Недобросовестные интернет-магазины пользуются незнанием фактов и намеренно видоизменяют процесс обратной отправки товара в свою пользу, максимально снижая вероятность отсылки в магазин уже проданных изделий.

    К примеру, они пишут: «Возврат товара возможен, если целостность упаковки не нарушена».

    А как можно проверить качественные показатели, не распечатав коробку? Или еще распространена такая ситуация в интернет-маркетах при продажах смартфонов: «При возврате на счетчике мобильного телефона не должно быть более 5 минут разговоров».

    Достаточно часто можно встретить примечание в маркете, что он готов принять назад то изделие, которое не находилось в эксплуатации. Предположим, что вы приобрели электрический чайник.

    Конечно, чтобы проверить функцию кипячения следует набрать внутрь емкости воду, а после – включить сам чайник. Только в этом случае можно сделать выводы о функциональности прибора.

    Фактически бытовая техника была в использовании, но по-другому проверить работу никак не удастся.

    На уйму подобных уловок квалифицированный юрист ответит однозначно: это – выдумки и самодеятельность представителей интернет-торговли, так как в ЗУ об этом ничего подобного не сказано.

    Ровно не заявлено и о том, что при повреждении упаковки или ее отсутствии потребитель не может претендовать на обмен продукции. Поэтому главная проблема «процветания» нарушений со стороны онлайн-маркетов – это низкая правовая грамотность среди жителей страны.

    Каждому украинцу стоит прочитать этот закон, чтобы понимать, на что рассчитывать при совершении любой покупки, а что требовать незаконно.

    К сожалению, в интернет-торговле многие не придерживаются ЗУ. Ежедневно в полицию поступают десятки жалоб на торговые площадки в сети, нарушающие права потребителей. Они рассчитывают на то, что расстроенный покупатель подавать в суд не будет, а всего лишь напишет негативный отзыв и успокоится.

    Если вы не желаете получить репутацию сайта-мошенника, обманывающего своих клиентов, тогда вам нужно наладить схему возвратов. Более того, этот порядок следует доступно прописать на сайте. Так, каждый заказчик перед покупкой будет знать, каким образом происходит отказ от товара у вас.

    Основные причины возврата

    Купили товар, но он не подошел? Законодательство Украины предусмотрело возможность того, что покупку можно вернуть, и регламентировало такую ситуацию.

    В Законе «О защите прав потребителя» четко расписано, что и как нужно делать. В документе есть две стороны: продавец и покупатель.

    У покупателя есть несколько причин, по которым он вправе отказаться от приобретения:

    • Если товар полностью исправен, однако не подошел покупателю по цвету, форме, размеру и другим причинам. В течение 14 дней, начиная с момента получения товара (доставки), его можно поменять;
    • Если качество купленной продукции не соответствует заявленному, или товар сломался в течение гарантийного срока.

    В перечисленных случаях можно вернуть товар, если имеется чек, сохранена полностью комплектация.

    Учитывайте, что есть список вещей, которые вернуть нельзя: нижнее белье, купальники, парфюмерия, бритвенные станки, зубные щетки, мочалки, ювелирные украшения… Полный перечень можно узнать в ЗУ.

    Порядок возврата товара

    Согласно ЗУ, процесс возврата продукции происходит несколькими способами.

    Если товар целый, находится в рабочем состоянии, но не подошел по размеру, форме, тогда его в течение 14 дней нужно отдать в интернет-магазин.

    Обязательно проверить наличие всех компонентов (например, комплекта насадок, блока питания, инструкции, гарантии), лучше сохранить коробку, необходимо еще приложить оригинал чека. Потребитель обязательно должен оставить копию чека себе.

    Если в городе нет офиса интернет-магазина, тогда возврат отправляется с точки выдачи покупки. При этом представители службы доставки обязаны выдать документ, в котором указывается, что и на какую сумму отправляется продавцу.

    Если товар сломан, тогда его необходимо отправить в сервисный центр. Единственное условие – актуальность гарантийного срока (гарантия еще действует). Если сервисный центр находится в другом населенном пункте, тогда нужно его туда отправить. Если посылка весит более 5 кг, тогда услугу транспортировки оплачивает интернет-магазин.

    Об этом тоже часто умалчивается. Также необходимо приложить набор документов: товарный чек, гарантию. Затем в сервисном центре проведут диагностику поломки, выдадут заключение: подлежит/не подлежит ремонту. В случае установки факта поломки по причине неправильной эксплуатации, все тяготы ремонтно-восстановительных работ переносятся на плечи покупателя.

    В противном – ремонтирует компания.

    Так выглядит возврат, согласно законодательству Украины. Эту информацию полезно знать покупателю и продавцу, который планирует открыть свой интернет-магазин.

    Порядок возврата товара в каждом интернет-магазине может отличаться только мелкими деталями. Их нужно прописать. С юридической точки зрения важен один факт: вы обязаны вернуть деньги за товар, который не подошел заказчику, или предложить идентичный, но исправный.

    Также возможен обмен продукции на другую из вашего маркета с доплатой. Это обговаривается персонально и требует согласия обеих сторон. Обратите внимание, на то, что промежуток времени, через который происходит выдача средств, и другие мелкие нюансы действительно зависят от самого онлайн-магазина.

    Однако вернуть денежные средства нужно не позже, чем через 2 недели после обращения потребителя.

    Если говорить о примере, тогда на вашем сайте целесообразно разместить раздел «Вопросы/Ответы». В нем можно указать пункт «Возврат». Именно здесь напишите подобное:

    • «Если купленный в интернет-магазине товар вам не подошел, тогда свяжитесь срочно с нашим специалистом для утонения деталей. Позвоните на горячую линию: Х-ХХХ-ХХХ»;
    • «При возврате товара сообщите об этом нам. Затем заполните форму возврата, которая прилагалась к покупке. В ней укажите причину возврата. Приложите чек к посылке и отправьте тем способом, которым вы получили заказ. Обратите внимание! Отправка товара, который не подошел по размеру, оттенку и другим внешним характеристикам, но который полностью исправен, происходит в течение 14 дней и оплачивается за счет покупателя».

    Приблизительно так должна выглядеть информация, если вы хотите информировать клиентов коротко. Некоторые магазины прописывают процесс пошагово, так тоже можно. Нельзя вовсе не упоминать об этом на собственном ресурсе. Потребители осторожно относятся к малоинформативным ресурсам и неохотно оформляют в них заказы.

    Как работать с возвратами?

    Возвраты – минус для любого продавца, поэтому ему следует приложить максимум усилий, чтобы снизить их процент.

    Эффективные рекомендации о том, как избежать возвратов:

    1. Не продавайте просто «картинку». Если в вашем каталоге размещено фото без каких-либо комментариев, обзоров и характеристик – тогда вы рискуете получить высокий процент возвратов.

    В таком случает покупатель руководствуется исключительно своей фантазией, а при получении изделия получается колоссальный разрыв между воображением и действительностью, а в результате – тяготы и возвращение изделий.

    2. Избегайте ошибок в описании. Предоставление неправдивых сведений – основная причина, по которой потребитель имеет право на компенсацию средств от продавца.

    Когда вы покупаете продающие описания у опытных специалистов (копирайтеров), не нужно им слепо доверять.

    Лучше перед размещением текст, а особенно характеристики лично контролировать и проверять на предмет их правдивости. Все детали должны соответствовать реальности.

    3. Указывайте точные размеры вещей/продукции. Самый высокий процент возвратов происходит из-за неподходящих габаритов, особенно мебели, аксессуаров, обуви, предметов гардероба. Есть и дополнительные решения. К примеру, при продаже импортной одежды публикуйте размерную сетку.

    Многие владельцы онлайн-маркетов идут на хитрость, разрабатывая эксклюзивные опции в виде подбора размера в онлайн режиме. При помощи ползунка клиент выбирает личные параметры: рост, вес и тип фигуры – полный, средний, худой.

    После подбора подходящих отметок заказчик кликает на иконку «Найти свой размер» и программа показывает ему нужный.

    Важно! Иногда при продаже негабаритной продукции на фотоизображениях используется сравнительная методика, состоящая в следующем: на фотографии изображается мультиинструмент рядом со спичечным коробком для подчеркивания его компактности и подобное.

    Важно! Целесообразно размещать вид предметов с разных ракурсов.

    Тоже важно! Чтобы детально увидеть мелочи, используйте высококачественные снимки, а также дополнительную функциональность: лупу на странице или возможность приближения.

    4. Используйте реальные фото. Художественные снимки привлекают внимание, поэтому если вы заказываете профессиональную съемку, это плюс. Однако не пытайтесь подать вещи в лучшем свете, если они низкокачественные.

    Лучше подавать несколько фото: с антуражем и дополнительно сфотографировать реальный вид вещи без декораций, компьютерных обработок.

    Это позволит визуально оценить состояние продукции и принять решение о ее приобретении.

    5. Статичные снимки – не предел. Используйте дополнительные способы товарной презентации. – новый метод динамичной демонстрации изделий. Сейчас модно делать видеобзор, который позволит детально рассмотреть предмет.

    6. Не пытайтесь обмануть, отправив изделие с дефектом. Многие маркеты рассчитывают, что из-за небольшого несоответствия качеству потребитель не станет отправлять заказ назад. Возможно, он так и поступит, но точно сотрудничать с вами больше не будет. Лучше снижать стоимость деформированного товара, указывать соответствующую пометку на сайте.

    7. Эксклюзивные продажи сопровождайте инструкцией. Если вы продаете что-то необычное, обязательно расскажите, как им пользоваться. Потребитель оценит сложность и поймет, по силам ему использовать продукцию или нет.

    Даже если случилось так, что товар не подошел клиенту, тогда сделайте так, чтобы возврат для него прошел комфортно. Используйте исключительно такие способы организации возврата, чтобы клиент продолжил с вами сотрудничество. Что это значит? Ваш оператор должен быть приветливым, вежливым, уметь успокоить раздраженного клиента.

    Не делайте из отказа от изделия проблему, выполняйте свои обязанности максимально оперативно – это касается зачисления средств и рассмотрения претензии. Не тяните время, говорите о текущем положении дел покупателю. Вот вы получили посылку, позвоните клиенту, скажите, что товар у вас и в ближайшие сутки рассмотрите претензию, сообщите о результате.

    Маркетологами доказано, что чем быстрее владелец торговой точки возвращает деньги, тем выше вероятность того, что покупатель оставит о вас положительные впечатления и повторно будет делать у вас покупки. Такое поведение объясняется логично: магазин вернул средства быстро, значит он – надежный, следовательно я могу ему доверять и покупать дальше без опасений.

    Источник: https://www.insales.com.ua/blogs/blog/kak-snizit-protsent-vozvratov

    Консультант закона
    Добавить комментарий