Как правильно ответить на претензию покупателя, использующего ЗОЗПП?

Права потребителей при приобретении товаров

Как правильно ответить на претензию покупателя, использующего ЗОЗПП?

Настоящая памятка подготовлена в соответствии с положениями
Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»

 Потребитель – физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

*  *  *
1. Внимательно знакомьтесь с информацией о товаре (технический паспорт, инструкция по эксплуатации, этикетка, ярлык и т.д.).

Информация о товаре должна быть полной и достоверной, на русском и (или) белорусском языках.

При приобретении товара Вы имеете право на ознакомление с документами продавца, подтверждающими его наименование и право на занятие деятельностью.

У лица, которое непосредственно подписывает договор от имени продавца также желательно попросить документы, подтверждающие его полномочия, и проследить, чтобы сведения о нем были внесены в договор.

*  *  *
2. Всегда берите чек или иной документ, подтверждающий факт приобретения товара. Все без исключения продавцы должны выдавать эти документы (и предприниматели на рынках в том числе!).

Предъявить претензию по некачественному товару Вы можете и без такого документа при наличии иных доказательств (например, при наличии сведений о продавце на упаковке товара, в гарантийном талоне, расписке, наличие идентификационных знаков и т.д.).

При отсутствии доказательств приобретения товара у конкретного продавца, последний может оспорить факт приобретения у него этого товара.

*  *  *
3.Качественный непродовольственный товар можно обменять или вернуть в течение 14 дней с момента покупки, если Вы обнаружили, что он Вам не подходит.

Данные требования подлежат удовлетворению, если:

  • товар не был в употреблении;
  • сохранены его потребительские свойства;
  • имеются доказательства приобретения его у данного продавца.
Обращаем внимание!Есть перечень качественных непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату (утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778). Например, не подлежат обмену и возврату бижутерия, мебельные гарнитуры и наборы, парфюмерно-косметические товары, белье и  т.д.

Обращаем  внимание!

Не подлежат обмену и возврату качественные продовольственные товары.

Требование потребителя о возврате денежных средств за качественный товар подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно, максимальный срок – 7 дней. За нарушение данного срока продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара, установленной на день реализации товара.

*  *  *
4Если Вы приобрели некачественныйтовар, Вы вправе потребовать по своему выбору:

  • замены товара на качественный товар;
  • безвозмездного ремонта;
  • уменьшения покупной цены;
  • возврата денег.

*  *  *
5.Обоснованные требования потребителяподлежат удовлетворению продавцом незамедлительно, максимальный срок – 7 дней при заявлении требований:

  • об уменьшении покупной цены товара;
  •  о возмещении расходов по ремонту товара;
  •  о возврате денег;

незамедлительно, максимальный срок – 14 дней при заявлении требований:

  • о безвозмездном ремонте;
  • при необходимости проведения экспертизы;

незамедлительно, максимальный срок – 1 месяц:

  • о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества .

Потребитель имеет право на возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара. Требования о возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков.

За нарушение сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя продавец, допустивший нарушение сроков, уплачивает потребителю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

Обращаем  внимание!Требования продавцу потребитель вправе предъявить, если недостаток носит производственный, конструктивный или иной характер, произошедший по вине продавца (изготовителя). Но если недостаток произошел по Вашей вине – воспользоваться гарантиями Закона Вы не можете. Установить природу недостатка при возникновении спора поможет ЭКСПЕРТИЗА.

Она должна быть проведена независимыми специалистами,  имеющими разрешение на проведение такого рода исследований.

Стоимость экспертизы оплачивается продавцом.

Обращаем  внимание!Если в результате экспертизы качества товара установлена вина потребителя, последний обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя,оспорить заключение экспертизы товара только в судебном порядке, а также провести экспертизу товара за свой счет.

*  *  *
6.  Возврат денег за некачественный товар Вы можете потребовать в любом случае (даже если это технически сложный или дорогостоящий товар и в нем обнаружен несущественный недостаток).

Обращаем  внимание!
Есть перечень технически сложных товаров, замену которых можно требовать только при наличии в них существенных недостатков.

Дорогостоящий товар – товар, стоимость которого в 400 и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара.

*  *  *
7. Если вы приобрели некачественный товар, Вы можете предъявить претензию по качеству товара:

продавцу;изготовителю;поставщику, представителю, если продавца нет (банкротство, прекратил деятельность, у потребителя отсутствуют достоверные данные о продавце),местонахождение изготовителя за пределами Республики Беларусь);

ремонтной организации (по вопросу ремонта).

Вы можете написать заявление (желательно в 2-х экземплярах, на Вашем принявший должен поставить дату принятия и расписаться) либо оставить свою жалобу в книге замечаний и предложений, которая должна быть предоставлена Вам по первому требованию.

*  *  *
8.Потребитель вправе предъявлять претензии к продавцу по качеству товара в течение двух лет с момента приобретения товара, а если гарантийный срок более двух лет – в течение гарантийного срока.

К изготовителю потребитель вправе обращаться в течение срока службы товара, а если он не установлен – в течение 10 лет.

*  *  *
9.Потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества без потребительской тары (упаковки).

*  *  *
10. Если в установленные законодательством о защите прав потребителей сроки продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) не ответил или не удовлетворил Ваше требование – обращайтесь в государственный орган по защите прав потребителей, общественную организацию потребителей либо суд.

Государственные органы по защите прав потребителей:

  • Министерство торговли Республики Беларусь – уполномоченный государственный орган, регулирующий сферу защиты прав потребителей;
  • уполномоченные по защите прав потребителей местных исполнительных и распорядительных органов.

Источник: https://mart.gov.by/sites/mart/home/activities/crp/information/ordering.html

Ответ на претензию покупателя. Образец заполнения и бланк 2019 года

Как правильно ответить на претензию покупателя, использующего ЗОЗПП?
При оформлении ответа на претензию покупателя надо постоянно помнить о том, что претензия – это досудебный порядок рассмотрения спора, а значит, непродуманный ответ может попасть в материалы гражданского дела как обоснование требования истца.

Файлы в .DOC:Бланк ответа на претензию покупателяОбразец ответа на претензию покупателя

Можно ли не отвечать

Сразу уточним, что защита прав покупателя – это дело судебных инстанций и в некоторых аспектах – Роспотребнадзора, но никак не продавца.

Более того, принудить продавца к удовлетворению претензий покупателя может только суд. А это значит, что не может существовать обязанности продавца в обязательном порядке отвечать на претензию в случае, если он не намерен ее удовлетворять. Помимо всего прочего, ни отрицательный ответ, ни игнорирование претензии никак не влияет на право покупателя обратиться в суд.

То есть, по сути, переписка с автором претензии и объяснение ему причин отказа ни на что не влияют.

Уточним, что описанное выше относится к договорам публичной оферты, не включающей в себя обязательств сторон выставлять претензию или отвечать на нее. Именно этим и объясняется право покупателя обращаться в судебные органы без условия предварительного написания претензии.

Обязательным ответ на претензию будет, если стороны в договоре предусмотрели подобный порядок рассмотрения спора.

Что касается договоров публичной оферты, на основании которой работает подавляющее большинство продавцов, то для них не существует ни одного законодательного акта, который предусматривал бы ответственность за отсутствия реакции на претензию.

Статья 14.15 КоАП, которой любит пугать продавцов Роспотребнадзор, не содержит в себе ни единого слова об обязанности продавца дать письменный ответ на претензию.

Если оштрафовали

Единичные случаи наказания продавцов за отсутствие ответа на претензию исходили от Роспотребнадзора, который оформлял протокол об админнарушении по ст. 14.15 КоАП, предусматривающей ответственность за нарушение правил торговли. В частности, в статье говорится об обязанности продавца принять от покупателя товар ненадлежащего качества в сроки, установленные законом.

Еще раз обращаем ваше внимание, что речь идет об удовлетворении претензии, а не о письменном ответе на нее. Поэтому в случае наложения подобного штрафа смело опротестовывайте его в арбитражный суд и ссылайтесь на то, что:

  • статья не имеет отношения к ответу на претензию;
  • обязанность продавца возникает только в случае доказанности факта продажи некачественного товара, а не на основании претензии.

В части второго пункта можно уточнить, что доказанность факта может определить только суд.

Цивилизованный метод

Ответ на поступившую претензию, хотя и не является обязанностью продавца, все же свидетельствует об уважении к покупателю, то есть является современным и цивилизованным подходом к ведению коммерческой деятельности.

Это значит, что если продавец может ответить, то он должен ответить если и не письменно, то хотя бы устно, независимо от того, прав покупатель в своих требованиях или неправ. Тем более что ответ никак не лишает продавца прав отстаивать свои интересы.

Рассмотрение претензии

Основаниями, по которым покупатель направляет претензию продавцу, могут быть:

  • ненадлежащее качество товара или его несоответствие заявленному качеству;
  • некомплектность товара;
  • нарушения оговоренных сроков доставки товара;
  • повреждения товара, возникшие до момента покупки.

Разумеется, в случае несогласия с претензией продавец может оспорить любое из заявленных оснований и любое из приведенных доказательств.

Как правило, в качестве доказательств применяются:

  • справки ателье гарантийного ремонта;
  • акты экспертиз;
  • фотографии и видеозаписи.

В случае если продавец соглашается с доводами претензии, то он обязан выполнить одно из следующих действий:

  1. принять товар обратно и возвратить покупателю деньги;
  2. принять товар обратно и заменить его новым соответствующего качества;
  3. осуществить ремонт товара за собственный счет;
  4. снизить на товар цену, если покупатель не настаивает на его возврате.

Если же продавец считает доводы покупателя надуманными и необоснованными, то он совершает одно из следующих действий:

  • дает письменный ответ, в котором отказывает в удовлетворении претензии, излагает собственное видение ситуации и приводит доказательства, опровергающие доводы автора претензии;
  • отказывается от переписки с покупателем.

Результат и в том и в другом случае будет одинаковым – покупатель или обратится в суд, или откажется от дальнейших претензий.

Еще раз напоминаем, что косвенно защиту прав потребителей осуществляет Роспотребнадзор, а значит, покупатель может обратиться в эту инстанцию. В этом случае следует твердо уяснить, что полномочия Роспотребнадзора крайне ограничены. Он не проводит экспертизу товара, и он не может ни к чему обязать продавца. В Российской Федерации правом обязания обладает только суд.

Срок рассмотрения

Общий срок рассмотрения жалоб и претензий граждан составляет один месяц, поэтому рекомендуемый многими интернет-пособиями срок в 10 дней для ответа на претензию следует считать надуманным. Ст.ст.20-22 Закона «О защите прав потребителей» устанавливают сроки не на ответ, как таковой, а на принятие мер в случае удовлетворения претензии.

Так, замена товара или его ремонт за счет продавца может быть осуществлен в срок от 7 до 30 дней, в зависимости от сложности ремонта или от наличия аналогичного товара на складе.

Возврат денег за бракованный товар осуществляется в течение 10 дней с момента решения об удовлетворении претензии.

Отметим этот момент. Любой срок исполнения, включая срок ремонта, срок замены или срок для возврата денег начинает течь тогда, когда продавец соглашается с доводами покупателя, а не с момента поступления претензии.

Как составить ответ

Ни форма претензии, ни форма ответа на нее никак не регламентируются законодательно. Это значит, что составляется ответ в произвольной форме. Главное требование к ответу (исходящее из смысла деловой переписки вообще) – это его внятность и однозначность, не дающая оснований для двоякого толкования.

В целом ответ должен включать в себя следующие структурные компоненты:

  1. «шапка», в которой указывается ФИО (наименование) автора претензии. Нет смысла указывать в шапке наименование продавца в рубрике «от кого», поскольку стилистика деловых писем не предполагает этого условия. Наименование и реквизиты продавца указываются в подписи и (при наличии) в реквизитах фирменного бланка;
  2. наименование документа «Ответ на претензию»;
  3. описательную часть, в которой продавец излагает основания составления ответа. Например «11.11.2021 года в ООО «Цветы на обоях» поступила претензия Иванова И.А. о ненадлежащей прорисовке цветов на приобретенном им рулоне обоев ценой в 1000 рублей»;
  4. мотивировочную часть, объясняющую, что именно решил продавец по претензии – удовлетворить ее, отказать в удовлетворении, предложить иной вариант решения спора, исправить дефект и т.д.;
  5. доказательную часть, в которой продавец излагает свои доводы по спору и объясняет, почему именно он считает претензию необоснованной;
  6. резолютивную часть, являющуюся итогом мотивировочной и доказательной части. В ней продавец четко заявляет о принятом им решении. Например «Считаем доводы вашей претензии необоснованными и не подлежащими удовлетворению. В случае несогласия с нашим решением вы имеете право обратиться с иском в суд»;
  7. дату составления ответа и подпись продавца (должностного лица). Может быть проставлен штамп или печать продавца, если они у него имеются.

Способы отправки

Ответ на претензию может быть вручен покупателю следующими способами:

  • лично;
  • посредством почтового отправления (желательно заказным письмом);
  • на электронный адрес, если покупатель в претензии изъявил желание получить ответ именно таким способом.

Если претензию покупателя решено удовлетворить, то в письме следует изложить способы, которыми продавец предлагает разрешить спор.

Источник: https://zakonius.ru/obrazec/otvet-na-pretenziyu-pokupatelya

Консультант закона
Добавить комментарий