Ответственность за отказ от покупки в интернет магазине

Право потребителей

Ответственность за отказ от покупки в интернет магазине

Споры между потребителем и продавцом или предоставителем услуги решаются в соответствии со 261 статьей Закона о защите прав потребителей (далее – Закон).

Необходимо помнить, что совершая любую покупку, потребитель заключает договор. В законодательстве не указано (определено), что каждый договор заключается письменно. Договор можно заключить и устно, и по умолчанию (молчаливому согласию).

Однако может случиться, что  например после приобретения товара или позже, в процессе его использования, потребитель обнаруживает дефекты, которые не были замечены при покупке или которые не могли быть замечены, и о которых потребитель не был предупрежден продавцом.

В таком случае, потребитель может считать, что проданный ему товар не соответствует условим договора.

Продавец и предоставитель услуги обязан обеспечить соответствие товара условиям договора!  Продавец и предоставитель услуги отвечает за любое несоответствие товара условиям договора существующее в день приобретения товара! Если несоответствие товара условиям договора открылось в течении шести месяцев от приобретения товара, считается что оно существовало в день приобретения товара, если только такое предположение  непротиворечет характеру товара или виду несоответствия!

Процесс решения споров  

Какие права есть у потребителя, приобретая товар или услугу?

В соответствии со 28 статьей Закона у потребителя есть право в течении 2 лет с момента покупки товара или получения услуги выдвигать претензии по качеству (соответствию) товара продавцу или предоставителю услуги. Претензию продавцу или предоставителю услуги необходимо подать в течении двух месяцев со дня, когда потребитель открыл несоответстве товара или услуги условиям договора.

Товар

28 статья Закона говорит, что в случае, если товар не соответствует условиям договора (т.е.

у товара плохое качество – брак), топотребитель имеет право выдвигать требование – сперва бесплатный ремонт  или обмен товара на такой же товар соответствующий условиям договора или равноценный товар, если только это возможно или соразмерно.

И только тогда, если ремонт или обмен невозможны или эти действия невыполнены в благоразумный срок или если они осуществлены создав потребителю неудобства – снижение цены (о размере потребитель договаривается с продавцом, товар при этом остается у потребителя) или расторжение договора и требование уплаченных за товар денег. Снижая цену или расторгая договор и возвращая деньги, может быть учтëн износ или выгода которую потребитель получил пользуясь товаром и о которой стороны договорились.

Ремонт или обмен считается несоразмерным если продавцу или предоставителю услуги  создаются расходы несоразмерные с другим альтернативным  средством ( ремонт, обмен, снижение цены, расторжение договора и возврат денег), с учëтом: 1) стоимости товара без несоответствия; 2) значимостu несоответствия; 3) тово, несоздает ли использование альтернативного средства существенных неудобств  потребителю.

Эти требования потребитель имеет право выдвинуть и в том случае, если товар пришел в негодность или дефект открылся при установке товара продавцом или третим лицом, у которого заключен договор с продавцом.

Услуги

29 статья Закона говорит, что в случае, если оказанная услуга не соответствует условиям договора, то потребитель имеет право выдвигать требование – сперва бесплатно устранить несоответствие услуги условиям договора.

  Если зто невозможно – снижение цены (о размере потребитель договаривается с предоставителем услуги) или расторжение договора и требование уплаченных за услугу денег.

Снижая цену или расторгая договор и возвращая деньги, может быть учтëн износ или выгода которую потребитель получил пользуясь услугой и о которой стороны договорились.

Предоставитель услуги обязан выполнить соразмерное и соответствующее требование потребителя, учитывая характер услуги и несоответствия условиям договора, а также несоздавая  неудобства  потребителю.

Можно ли требовать у продавца расторжение договора купли-продажи, если для покупки товара был заключен договор кредитования?

Если для покупки товара потребитель заключил договор кредитования (лизинга) с продавцом или другим кредитным учереждением, с которым сотрудничает продавец, то и в этом случае потребитель не должен примиряться (смиряться) с некачественным товаром.

В случае констатации факта, что приобретенный товар не соответствует условиям договора, у потребителя есть право требовать расторжение и договора кредитования.

Если договор купли-продажи расторгается на основании несоответствия товара условиям договора, то предоставитель кредита обязан выплатить потребителю всю сумму денег, которую потребитель заплатил до дня расторжения договора, т.е. первый взнос, основные выплаты по кредиту и уплаченные проценты.

Потребитель не может требовать, чтобы кредитное учреждение выплатило штрафные санкции, которые потребитель уплатил за недобросовестное выполнение своих обязательств перед кредитным учреждением. В свою очередь кредитное учереждение не имеет право требовать, чтобы потребитель выплатил пеню и ущерб в связи с расторжением договора кредитования.

При расторжении договора купли-продажи товар должен быть возвращен продавцу.

Обязан ли продавец выполнять требование потребителя, если товар соответствует условиям договора (например у товара нет дефектов, но он просто не нравится и т.д.)?

Закон устанавливает (определяет), что перед приобретением товара продавец обязан дать возможность потребителю удостовериться, что выбранный товар годен и соответствует желаниям потребителя.

Законодательство о защите прав потребителей не дает потребителю право выдвигать продавцу какие-либо требования по приобретенному товару, если у товара нет дефектов, и он соответствует условиям договора, исключая следующие пункты:

1. если товар приобретен вне постоянных торговых помещений предприятия или услуга получена вне постоянных помещений по предоставлению услуг, т.е.

продавец или предоставитель услуг по своей инициативе или приглашению потребителя, доставляют и продают товар или предоставляют услугу потребителю по месту его жительства, работы или в других местах (например организуя презентации вне своего магазина);

2. если заключён дистанционный договор, т.е.

 о покупке товара или получении услуги потребитель договаривается со второй стороной, используя предложения размещенные в каталогах, в типовых письмах, опубликованных в прессе реклам, к которым присоединен купон для заказа, или посредством телефона, факса, интернета, электронной почты, телевидения, радио и других средств для отсылки или передачи информации.

Помните! Чтобы реализовать своё отказное право, не пользуйтесь товаром (исключая проверку работы товара не более того как это можно сделать в магазине), потому что во время владения товаром Вы несете ответственность за его сохранность и годность.

Источник: http://www.ptac.gov.lv/ru/node/1249

Правила продажи товаров в интернет-магазине — Эльба

Ответственность за отказ от покупки в интернет магазине

В России нет закона, где прописаны абсолютно все правила работы интернет-магазина. Чтобы понять, как правильно торговать в сети, придётся заглянуть в разные нормативные акты, письма Роспотребнадзора и даже решения судов. 

Мы прочитали нормативку за вас и рассказали о самых важных правилах для интернет-магазина. 

Статья полезна продавцам с товарами для потребителей. Потребители — это люди, которые делают покупки для личных, бытовых и семейных нужд, но не для бизнеса. Платье, шампунь и фанфик Толкина заказывают для личных нужд. Семь термосумок для доставки пиццы — для бизнеса. Поэтому на магазины, продающие товар для офисов, общепита и торговли, правила из нашей статьи не действуют.

Что по закону считают интернет-магазином

Интернет-магазин — когда фирма выставляет в интернете товары, принимает заказы и организует доставку на адрес покупателя или в пункт самовывоза. Такое определение написано в п. 57 ГОСТа Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения.

То есть интернет-магазины — это сайты, группы , профили в Инстаграм, через которые выбирают и заказывают товар. 

Интернет-магазины для потребителей работают по правилам о дистанционных продажах. Дистанционные продажи — это торговля через интернет, каталог или другим подобным способом, когда человек видит не сам товар, а его фото и описание. 

Бывает, офлайновый магазин одежды дополнительно выкладывает фото вещей в Инстаграме. Можно сделать предзаказ, и курьер привезёт платье нужного размера прямо домой. Это тоже считается интернет-магазином и дистанционной продажей.

Описание услуг и работ на сайте, например, создание текстов для лендинга — не торговля через интернет. Вендинговые автоматы с мягкими игрушками или кофе в бумажных стаканах — тоже не дистанционная продажа. 

В интернет-магазине нельзя продавать алкоголь, сигареты, оружие и некоторые другие товары.

Правила продажи товаров дистанционным способом

Каким должен быть сайт интернет-магазина, как доставлять заказ клиенту и порядок возврата товара прописано в:

— Статье 26.1 Закона о правах потребителей;

— Правилах продажи товаров дистанционным способом; 

— ГОСТе Р 57489-2017. Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет.

Закон и Правила обязательны для всех предпринимателей и организаций. За несоблюдение Роспотребнадзор штрафует. А недовольные покупатели успешно пользуются удобными пунктами в суде.

Статья: ответственность за нарушение прав потребителей

Статья: потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

ГОСТ — это рекомендация от государства, как работать интернет-магазину, чтобы избежать жалоб и исков в суд от клиентов. Предприниматели исполняют ГОСТ добровольно, штрафов за нарушение нет. 

Ещё мы нашли рекомендации от Роспотребнадзора, каких интернет-магазинов надо остерегаться. Посмотрите их, чтобы не отпугнуть клиентов.

В этом разделе мы рассказываем о важных правилах для интернет-магазина.  И отдельно отмечаем, что обязательно, а что рекомендовано.

Информация о продавце и работе сайта

Обязательно. На сайте пишут полное название организации продавца или имя предпринимателя с данными о регистрации и адрес места нахождения. Это понадобится потребителю, если он захочет отправить покупку обратно или написать претензию.

Рекомендовано. Чтобы покупателю было легче ориентироваться, на сайт добавляют следующие разделы:

— Как оформить и отменить заказ.

— Как оплатить покупку и отменить платёж.

— Порядок доставки товара.

— Как получить скидку и участвовать в акции.

— Как вернуть качественный и некачественный товар.

— Порядок возврата денег.

— Куда жаловаться на магазин.

Для отзывов клиентов о товаре и комфортности сайта делают форму обратной связи.

Карточка товара

Обязательно. К товару делают такое описание, чтобы покупатель не ошибся с выбором. В описании указывают характеристику товара, страну производителя, цену, срок и способ доставки, срок годности и гарантии, способы оплаты. 

Следите за достоверностью описания товара. Неточности и ошибки приводят к конфликтам с клиентами и потере денег.

Пример: магазин ошибся с описанием товара

Женщина увидела на сайте строительного магазина флизелиновые обои и заказала их, заплатив 53 900 ₽. Но ей привезли обои из другого материала — виниловые на флизелиновой основе. Виниловые обои хуже по качеству — это женщина выяснила во время поклейки. После спора с магазином о возврате денег покупательница обратилась в суд.

Суд сказал, что обманывать и хитрить в описании товара нельзя. Покупательнице присудили 53 900 ₽ оплаты, 5 000 ₽ морального вреда и 29 450 ₽ штраф за затянувшийся спор — дело № 33-15196/2017.

Ещё пишут срок, в течение которого действует цена или условия акции. 

Если покупку можно использовать только после подключения или сборки, покупателя об этом предупреждают. Например, правильно установить и запустить кондиционер из двух блоков под силу только специалисту. На сайте можно предложить такую услугу. Цену и порядок заказа услуги добавляют в карточку товара.

Рекомендовано. Принцип описания товара по ГОСТу: чем подробнее, тем лучше. Например, к книге можно добавить краткое описание сюжета, жанр, издательство, возрастное ограничение, материал обложки и размер. 

ГОСТ рекомендует добавлять к описанию фото товара.

Если у товара есть сертификат соответствия, к описанию прикрепляют активную ссылку на него.

Описание товара в момент доставки

Обязательно. На этикетке товара или вкладыше к нему должно быть описание, цена в рублях, инструкция по применению, сведения о сроке службы и гарантии. Полный список сведений написан в п. 9, 10 и 11 Правил. Посмотрите их и выберите, что актуально для вашей продукции.

Текст с этикетки импортного товара продавец переводит на русский язык.

Порядок возврата качественного товара

Обязательно. Покупатель может вернуть неподошедший товар обратно в магазин, даже если с качеством порядок. Это принято называть периодом охлаждения. 

В момент доставки продавец письменно сообщает покупателю правила возврата неподошедшего товара. Вот эти правила для дистанционной продажи:

— Покупатель может отказаться от товара ещё до доставки.

— Покупателю сообщают адрес для возврата и режим работы продавца.

— Срок возврата полученного заказа — минимум семь дней. Иначе покупатель вправе вернуть покупку в течение трёх месяцев.

— Вернуть можно только товар без следов использования, с целыми заводскими ярлыками и пломбами.

— Нужно сохранить чек и накладную. Или покупатель обязан принести другие доказательства покупки, например, скрин страницы личного кабинета.

— Нельзя вернуть вещь, сделанную под конкретного клиента. Например, жалюзи под размер окна покупателя.

— Магазин возвращает покупателю деньги в течение десяти дней с момента возврата товара. Из суммы вычитают стоимость доставки от покупателя.

Безопасный способ: в момент передачи заказа вручить покупателю листок с читаемыми правилами возврата. За получение попросить расписаться. Это добавит бумажной работы, но иначе заработает срок в три месяца.

Пример: магазин не объяснил, куда возвращать товар

Мужчина заказал в интернет-магазине смартфон за 75 190 ₽. Когда получил, выяснилось, что в телефоне есть неудаляемые приложения. Это не устроило покупателя и он в семидневный срок направил на адрес магазина заявление о возврате денег.

Через месяц почта вернула письмо как невостребованное. Тогда покупатель принес заявление в офис продавца в своём городе. Там сказали, что претензии надо писать на специальный адрес для возврата, который написан в чеке.

А поскольку прошло больше семи дней, телефон уже вернуть нельзя.

Мужчина пошёл в суд и отсудил у магазина в три раза больше денег.

Суд сказал, что информация о возврате на чеке написана неразборчиво и частично на английском языке. Человек её даже не заметил. Поэтому магазин обязан вернуть 75 190 ₽, а ещё заплатить 11 7296 ₽ неустойки за нарушение срока возврата денег, 1000 ₽ компенсации морального вреда и штраф 48 371 ₽ за отказ вернуть деньги добровольно — дело № 33-9404/2017.

Роспотребнадзор считает, что в интернет-магазин можно вернуть товар любой категории, невозвратных нет. Единственное требование по виду: товар должен быть непродовольственный (несъедобный). То есть сложную технику, постельное бельё и книги придётся принимать обратно. Это указано в Письме от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

Суды тоже считают, что невозвратных товаров нет:

Девушка купила видеокамеру за 41 980 ₽ через интернет. Камера не понравилась, и на следующий день она отправила в магазин претензию на возврат. Магазин почитал, что камеру принимать не обязан, поскольку это технически сложный товар. А техника невозвратна. 

У суда оказалось другое мнение. Судьи сказали, что в Правилах дистанционных продаж нет ограничений по видам возврата качественного товара. Значит, принимать надо любые покупку, если ими не пользовались. 

Теперь интернет-магазин заплатит 41 980 ₽ за камеру, 41 980 ₽ неустойки, 10 000 ₽ морального вреда, 46 980 ₽ штрафа и 25 000 ₽ за услуги юриста девушки — дело № 2-3635/2017.

Рекомендовано. Покупателю лучше сообщить самый быстрый способ возврата отказного товара. Можно предлагать платный выезд курьера на дом.

Магазин обеспечивает выбор связи с продавцом для решения вопроса о возврате:

— Позвонить в магазин или отправить смс.

— Заполнить форму возврата в личном кабинете. 

— Написать по электронной почте.

Магазин ведёт электронный журнал обращений клиента по возврату товара. В журнале — персонифицированные данные клиента и номера обращений.

Оформление заказа

Обязательно. При оформлении заказа покупателю сообщают:

— Наименование и адрес продавца, имя получателя и адрес доставки.

— Наименование, артикул, марку, цену, комплект и количество товара.

— Вид сопутствующей услуги, если покупатель заказал такую. Например, сборка мебели.

— Срок доставки.

Магазин обязан передать товар с момента выдачи пользователю чека или получения сообщения о заказе. Способ можно выбрать.

Нельзя отправить товар, которого нет в заказе от пользователя, и выставить счёт на оплату.

При оплате картой или в кредит продавец выдаёт накладную или акт приёмки товара.

Информацию об оформлении заказа, доставке и оплате можно разместить на сайте один раз в Публичной оферте или Правилах продажи. Тогда пишут, какое действие пользователя считается согласием на присоединение к оферте. Например, поставить галочку в графе «Я согласен» под документом.

Рекомендовано. Интернет-магазин незамедлительно отправляет покупателю подтверждение заказа через звонок, смс, уведомление в личном кабинете или по электронной почте. Способ уведомления выбирает клиент.

Доставка

Обязательно. Продавец предлагает доставку почтой или курьером.

Продавец обязан доставить заказ в срок и в место по договорённости с клиентом. Если место не оговорили — по месту жительства покупателя.

Пример: интернет-магазин заплатил клиенту компенсацию из-за срыва доставки

Женщина заказа для дочери новогоднее видеопоздравление Деда Мороза и игрушку. Видимо, под новый год случился аврал, и подарок не отправили. Хоть деньги и вернули, женщина обратилась в суд и взыскала с магазина компенсацию морального вреда и штраф за долгий досудебный спор.

Ещё магазин оштрафовал Роспотребнадзор за нарушение правил дистанционных продаж — дело № 2-2981/2014.

Может случиться, что покупатель не забрал заказ с почты, из пункта самовывоза или не открыл дверь курьеру. Тогда магазин договаривается о новых сроках и берёт дополнительную плату за доставку.

Рекомендовано. Магазин предлагает покупателю разные способы доставки: почта, самовывоз, курьером. 

На сайте пишут стоимость и срок доставки, а также в какой материал упакуют вещь для безопасной перевозки.

Покупателя информируют, что доставка платная при отказе от покупки.

Чек и онлайн-касса

Обязательно. На сайте указывают, каким способом покупатель может оплатить товар: наличными или картой. Клиенту выдают бумажный или электронный кассовый чек. Клиент может заплатить курьеру. 

Как принимать деньги от покупателей и не попасть на штрафы от налоговой мы подробно рассказали в нашем курсе по онлайн-кассам.

Урок: Касса для интернет-магазина

Возврат денег покупателю

Обязательно. Если покупатель сначала вернул товар, а продавец только через несколько дней отдаёт деньги, покупатель выбирает способ возврата денег. Это могут быть наличные из кассы, почтовый перевод или возврат на карту.

Комиссию за перевод денег платит магазин.

Ответственность за товар с дефектом

Обязательно. У покупателя есть 20 дней для сообщения, что товар пришёл не тот, в нём дефект или не хватает деталей.

Претензии по дефектному товару покупатель предъявляет в течение гарантийного срока. А на товары без гарантии — в течение двух лет.

При возврате товара продавец составляет накладную или акт. В документ записывают продавца и покупателя, название товара, дату покупки и сумму возврата. Под документом продавец и клиент ставят подписи.

Что должен продавец в связи с продажей некачественного товара, мы подробно рассказали в отдельном материале.

Статья: Возврат покупателем некачественного товара

Рекомендовано. Продавец рассказывает на сайте, как вернуть или обменять товар с дефектом. На сайте публикуют типовую форму претензии на возврат. 

Обращения клиентов записывают в электронный журнал с персонифицированными данными.

Защита персональных данных пользователя

Обязательно.

Продавец берёт от пользователей согласие на обработку персональных данных. Для этого на сайте публикуют Политику конфиденциальности. Без такого документа владельцу магазина грозят крупные штрафы. Полученные сведения о человеке защищает от утечки. 

Как составить Политику конфиденциальности, получать согласие клиентов и хранить данные людей, мы подробно рассказали в статье.

Статья: Политика конфиденциальности для сайта

Статья актуальна на 27.08.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1376/rules_online_shops

Отказ от ответственности

Ответственность за отказ от покупки в интернет магазине

  1. Размещаемая на страницах arcticcolor.ru (в дальнейшем Сайт) информация предназначена для свободного ознакомления пользователей с вопросами, которые могут представлять для них интерес.
  2. Вся информация предоставляется в исходном виде, без гарантий полноты или своевременности, и без иных явно выраженных или подразумеваемых гарантий.

    Доступ к Сайту, а также использование его Содержимого осуществляются исключительно по вашему усмотрению и на ваш риск.

  3. Администрация (владельцы Сайта, должностные лица, директора, работники, Администраторы, Модераторы, Помощники модераторов, и иные представители) прикладывает все усилия, чтобы обеспечить пользователей точной и достоверной информацией, но в то же время не исключает возможности возникновения ошибок.
  4. Администрация не дает каких-либо заверений или гарантий в отношении Сайта и его Содержимого, в том числе, без ограничения, в отношении своевременности, актуальности, точности, полноты, достоверности, доступности или соответствия для какой-либо конкретной цели Сайта и Содержимого, в отношении того, что при использовании Сайта не возникнет ошибок, оно будет безопасным и бесперебойным, что Администрация будет исправлять какие-либо ошибки, или что на Сайте не будет вирусов или иных вредоносных кодов, а так же, что Содержимое и Сайт не нарушают прав третьих лиц.
  5. Сайт может использовать идентификационные файлы cookies для хранения как вашей личной, так и общей информации. «Cookies» представляют собой небольшие текстовые файлы, которые могут использоваться интернет-сайтом для опознавания повторных посетителей, упрощения доступа и использования посетителем сайта, а также отслеживания сайтом обращений посетителей и сбора общей информации для улучшения содержания. Пользуясь Сайтом, вы выражаете свое согласие на использование Сайтом cookies.
  6. Администрация оставляет за собой право вносить изменения без уведомления о них пользователей. Также Администрация не несет ответственности за изменение, редактирование или удаление любой информации, добавленной вами на Сайт или другие связанные с ним проекты.
  7. Администрация вправе отказать в доступе к Сайту любому Пользователю, или группе Пользователей без объяснения причин своих действий и предварительного уведомления.
  8. Чтение, распространение или изменение информации, размещённой на данном сайте, может являться нарушением законов той страны, в которой вы просматриваете этот сайт.
  9. Пользователь соглашается с тем, что все возможные споры будут разрешаться по нормам российского права.
  10. Пользователь соглашается с тем, что нормы и законы о защите прав потребителей не могут быть применимы к использованию им Сайта, поскольку он не оказывает возмездных услуг.

Используя данный Сайт, Вы выражаете свое согласие с «Отказом от ответственности» и установленными Правилами и принимаете всю ответственность, которая может быть на Вас возложена.

Администрация Сайта в любое время вправе внести изменения в Правила, которые вступают в силу немедленно. Продолжение пользования Сайтом после внесения изменений означает Ваше автоматическое согласие на соблюдение новых правил.

В соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55 товары бытовой химии обмену и возврату не подлежат.

К товарам бытовой химии относят клеи, абразивные изделия, лакокрасочные товары, моющие средства, средства для чистки и по уходу за изделиями из кожи, осветительные и смазочные материалы, удобрения минеральные, химические средства защиты растений, средства для борьбы с бытовыми насекомыми и грызунами, дезинфицирующие средства, инструменты для малярных работ и др.

Если по каким-либо причинам Вы решили отказаться от приобретенного товара, то, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (для юридических лиц – согласно Гражданскому Кодексу РФ) возврат товара возможен при соблюдении следующих условий:

Возврат товара надлежащего качества.

  1. Клиент вправе отказаться от заказанного Товара в любое время до его получения, а после получения Товара — в течение 7 (семи) дней, не считая дня покупки.
  2. Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного Товара.
  3. Клиент не вправе отказаться от Товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный Товар может быть использован исключительно приобретающим его Клиентом.
  4. При отказе Клиента от Товара надлежащего качества Продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Возврат товара ненадлежащего качества

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, не способный обеспечить свои функциональные качества из-за существенного недостатка (с наличием дефектов/брака).

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору заявить любое из нижеперечисленных требований:

  • замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
  • вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При возврате технически сложного товара ненадлежащего качества (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») Покупатель имеет право потребовать:

  • замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Все вышеперечисленные требования по возврату товара ненадлежащего качества могут быть предъявлены в следующие сроки:

  • На товар установлен гарантийный срок — в течение всего гарантийного срока;
  • На товар не установлен гарантийный срок — в течение разумного срока, но не более 2 лет.

Интернет-магазин вправе отказать в обмене или возврате товара, если сочтет, что обнаруженный существенный недостаток является следствием неправильной эксплуатации товара.

В случае возникновения разногласий по качеству или причинам возникновения недостатков, Интернет-магазин вправе провести независимую экспертизу за свой счет. Покупатель может участвовать в экспертизе и оспорить ее решение в суде.

Если в результате экспертизы установлено, что недостатки товара возникли по вине Покупателя, то Покупатель обязан возместить Интернет-магазину стоимость экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку и хранение товара.

Источник: http://arcticcolor.ru/o-nas/otkaz-ot-otvetstvennosti.html

Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов

Ответственность за отказ от покупки в интернет магазине

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.

По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.

Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар – сделка считается обычной розничной, а не дистанционной. 

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом»

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара графии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата. 

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы. 

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

Товар с дефектом

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Фото из рубрики «ожидание-реальность»

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки. 

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет. 

Возврат нижнего белья

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.

Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.

Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу.

Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги. 

Независимая экспертиза товара

2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств. 

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента. 

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
  2. Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента.
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу. 

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Этапы возврата товаров

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками. 

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.

Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.

Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек: 

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко. 

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.

Если товар доставляется курьерской службой – пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах – один останется у покупателя, а другой у вас.

  На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ.

Если нашли недостатки – обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.

Если впоследствии он переменит решение – бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах. 

Помните, самое главное – не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/vozvrat-tovara-v-internet-magazine

Как вернуть покупку в интернет-магазин

Ответственность за отказ от покупки в интернет магазине

Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

В одной из предыдущих статей мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели, как иногда охладевают к супругам.

Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад. Если это ваш случай, почитайте, там много нюансов.

Для дистанционной торговли период охлаждения во многом работает по-другому.

Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.

С дистанционными покупками все гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

  1. Не пользуйтесь покупкой, не пачкайте ее и не ломайте.
  2. Не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы.
  3. Не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.

При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили.

Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону.

Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку.

Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р, но для покупок дороже 2000 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р. Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000 Р и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2000 Р. Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Образец заполненной претензии

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.

Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.

Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например «Яндекс-маркет», «Плати-ру», «Алиэкспресс», «Ибэй». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.

В будущем это можно измениться: госдума уже рассматривает законопроект об интернет-агрегаторах, который увеличит ответственность агрегаторов перед покупателями. Если закон примут, мы напишем об этом отдельную статью.

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров.

Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть.

Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал.

Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео.

Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так.

Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства.

Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Весь процесс описан на сайте службы судебных приставов.

  1. Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
  2. Уложитесь в 7 дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, 7 дней превращаются в три месяца.
  3. Стоимость доставки вы платите из своего кармана.
  4. Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
  5. Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
  6. Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/vozvrat-tovara-v-internet-magazin/

Консультант закона
Добавить комментарий