Проблемы с договором с туроператором

Проблемы разграничения ответственности между туроператорами и турагентами за нарушение договорных обязательств по оказанию туристских услуг по законодательству Российской Федерации

Проблемы с договором с туроператором


В статье раскрывается правовая природа ответственности турагента и туроператора, проводится исследование особенностей и разграничение ответственности туроператора и турагента, вносятся предложения по дальнейшему совершенствования законодательства об основах туристской деятельности в Российской Федерации.

Ключевые слова: туроператор, турагент, ответственность туроператора, ответственность турагента

На сегодняшний день, пожалуй, ключевым вопросом в исследовании проблем ответственности за нарушение договорных обязательств по оказанию туристских услуг по законодательству Российской Федерации служит вопрос о разграничение ответственности туроператора и турагента.

Особую актуальность данный вопрос приобретает, в связи с последними изменениями Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон «О туристской деятельности»), вступившими в силу с 1 января 2017 г.

В частности, законодатель внес изменения в ч. 3 ст. 9 Закона «О туристской деятельности», дополнив ее существенным условием, разграничивающим ответственность туроператора и турагента как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком [1].

Так, с одной стороны, согласно современным законодательным положениям (ст. 10.1. Закона «О туристской деятельности») туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком в части обязательств, предусмотренных договором о реализации туристского продукта (до внесения правок полная ответственность возлагалась исключительно на туроператора).

С другой стороны, до настоящего времени по-прежнему сохраняются коллизии в правовом регулировании ответственности турагета и туроператора, снижающих уровень защищенности туристов [2, С. 17].

В частности, интерес представляет абз. 4,5 ст. 9 Закона «Об основах туристской деятельности», который закрепляет специфику ответственности туроператора вне зависимости от того, с кем был заключен договор (турагент или туроператор).

Так, во-первых, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт.

Во-вторых, туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт.

Таким образом, в правоприменительной практике создается неопределенность относительно привлечения к ответственности туроператора и турагента. На практике данная проблема решается путем закрепления договорных отношений, в которых решается вопрос о «взаимной ответственности туроператора и турагента, а также ответственности каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком».

Следует отметить, что в практической туристской деятельности встречаются различные виды договорных конструкций, например, договор комиссии, поручения, договор коммерческой концессии (франчайзинга), агентский договор, договор возмездного оказания туристских услуг, договор купли-продажи туристского продукта, а также разнообразные варианты смешанных договоров, заключение которых допускается в силу закрепленного п. 3 ст. 421 ГК РФ принципа свободы договора.

При этом чаще всего такие договорные отношения оформляются в рамках конструкции агентского договора (глава 52 ГК РФ) [3].

Однако, конструкция агентского договора также создает противоречивую ситуацию.

Так, с одной стороны, Закон «О туристской деятельности» возлагает ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора с туристом на туроператора как субъекта, формирующего туристский продукт и имеющего финансовое обеспечение, а, с другой стороны, исходя из положений ГК РФ об агентском договоре, ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора несет турагент, основные функции которого сводятся к предоставлению полной и достоверной информации о предполагаемом туре.

На доктринальном уровне также отсутствует единство точек зрения по данному вопросу.

Так, отсутствие единого варианта законодательного регулирования взаимоотношений туроператора с турагентом, в том числе, касающихся вопросов ответственности, привело к тому, что исследователи в данной области разделились на две группы — на тех, кто считает, что отношения между туроператором и турагентом могут регулироваться на основании любого из вышеперечисленных договоров и тех, кто придерживается целесообразности разработки единой конструкции договора.

В частности, сторонники свободы туристских организаций в выборе варианта договора (к примеру, Е. Л. Писаревский, А. Н. Ошноков) считают, что установление какой-либо единой конструкции исключено, и связано это с правовой природой отношений турагента и туроператора [4, С. 15].

Данные авторы аргументируют это тем, что определяющим является то, что турагент становится посредником между туроператором и туристом и не важно, какой договор при этом будет заключен [5, С. 7].

В отличие от своих противников сторонники концепции ограничения свободы турфирм в выборе варианта договора (например, Н. К. Зализняк) считают, что при отсутствии единого варианта законодательного регулирования взаимоотношений между туроператором и турагентом интересы туристов не могут быть защищены в полной мере.

По их мнению, существенная свобода туроператора и турагента в регламентации их отношений, в частности возможность неточного определения пределов и объемах их ответственности перед туристом, приводит к ситуациям, когда невозможно определить, кто и за что в итоге несет ответственность. Данные исследователи считают целесообразным разработать конкретную модель правового регулирования отношений между турагентом и туроператором в рамках единой конструкции договора.

На наш взгляд, более предпочтительной можно назвать вторую точку зрения. Следует отметить, что специфика туристской деятельности диктует необходимость в большей мере защищать права туристов, тогда как чрезмерная вольность турагентов и туроператоров в закрепление правовых отношений в большей степени отражается на конечных потребителях туристских услуг.

Более того, данное противоречие норм отраслевого законодательства и норм ГК РФ, зачастую, отражается и на самих турагентах, создаывая ситуацию, в результате которой в конечном итоге взыскание убытков в случае ненадлежащего исполнения или неисполнения своих обязательств туроператорами производится с турагента, поскольку именно на него возлагаются соответствующие права и обязанности по договору о реализации туристского продукта.

В заключение отметим, что установленная в законодательстве об основах туристской деятельности возможность реализации туристского продукта через посредников — турагентов предопределяет и особый характер правового регулирования отношений между туроператором и турагентом.

При этом, выявленная в результате исследования диспропорция в вопросах правового регулирования ответственности турагента и туроператора диктует необходимость четкого регулирования условий и размера ответственности, а также оснований освобождения от ответственности за неисполнение, либо за ненадлежащее исполнение условий договора о реализации туристского продукта.

Представляется, что данная проблема может быть решена путем совершенствования законодательства об основах туристской деятельности, а также разработки типового договора между турагентом и туроператором.

Литература:

1. Романцов Д. И. Ответственность турагентов и туроператоров: изменения законодательства с 1 января 2017 г. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://regforum.ru/

Источник: https://moluch.ru/archive/256/58562/

Ни денег, ни отдыха: как уберечься от туристических мошенников

Проблемы с договором с туроператором

Целый год мечтали отдохнуть на море, но отпуск был испорчен из-за ужасного отеля? Ежедневно экономили, чтобы свозить семью на курорт, а вас обманул туроператор? 

В этой статье юрист Адвокатского бюро “Цыпин и партнеры” Кирилл Юрченко рассказывает, как не стать жертвой туристических мошенников и что делать, если вы все-таки попались в их ловушку

Как обманывают туристов

В новостях то и дело мелькают сюжеты о путешественниках, которые купили несуществующие туры, а в соцсетях возмущенные туристы рассказывают, как вместо обещанного комфортабельного номера с видом на море получили дешевый отель, в котором нет даже элементарных удобств.

На самом деле афер, которые «практикуют» туристические мошенники, множество – каждый год они выдумывают новые способы, как выжать с невнимательного туриста как можно больше денег. Но есть и хорошие новости – всего этого можно избежать, если запомнить несколько правил и подойти к вопросу выбора туроператора серьезно.

Как не попасть на крючок мошенников

В первую очередь необходимо проверить наличие лицензии у туроператора. Для этого достаточно зайти на официальный сайт Министерства экономического развития и торговли Украины в раздел «Лицензионный реестр субъектов туроператорской деятельности». Не будет лишним посетить специальные сайты, где любители путешествий рассказывают о порядочных туроператорах и не очень.

Следует быть крайне внимательным во время подписания договора с туроператором. Необходимо скрупулезно изучить все пункты договора — от условий отдыха до ответственности сторон.

Перед подписанием договора нужно также проверить, содержит ли он все необходимые условия, определенные ст. 20 Закона Украины «О туризме».

Туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора.

Однако следует отметить, что эта же статья 20 устанавливает ряд исключений из этого правила, в частности, когда неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора на туристическое обслуживание произошло:

  • по вине самого туриста
  • по вине третьих лиц, не связанных с оказанием услуг, указанных в настоящем договоре
  • в результате форс-мажорных обстоятельств или является результатом событий, которые туроператор (турагент) и другие субъекты туристической деятельности, предоставляющие туристические услуги, включенные в туристский продукт, не могли предвидеть

Что делать, если вы пострадали от действий туроператора

Вы стали владельцем несуществующего тура? Речь идет об откровенно мошеннических действиях со стороны лиц, выдающих себя за туроператора. В таком случае срочно обратитесь в правоохранительные органы с заявлением о совершении мошенничества, ссылаясь на ст. 190 Уголовного кодекса Украины.

Давайте рассмотрим другой случай. Например, у туроператора есть лицензия и все необходимые документы, но во время поездки у вас возникли проблемы с авиаперелетом, поселением в отель, трансфером и т.д.

Закон говорит, что если ваш авиарейс отменили или вас поселили в плохой отель, то вы вправе напрямую обращаться к туроператору и требовать возмещения убытков.

Алгоритм действий пострадавшего туриста должен выглядеть следующим образом: нужно связаться с представителем туроператора, объяснить ситуацию и попытаться добиться от него решения проблемы.

Туроператор не идет на диалог. Как грамотно защитить свои права

Туроператор не выходит на связь или отказывается помочь? Первое, что нужно сделать, это собрать все необходимые доказательства, которые подтверждают, что по вине туроператора вы понесли убытки. Это могут быть чеки, билеты на транспорт, документы, подтверждающие расходы на проживание, питание и т.д.

Второй шаг – подготовка письменного обращения к туроператору по поводу возмещения причиненных убытков. В обращении следует подробно описать проблемную ситуацию и приложить соответствующие доказательства.

Дополнительным рычагом влияния на туроператора может стать обращение в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей, поскольку деятельность туроператоров регулируется Законом «О защите прав потребителей». Можно также обратиться в Министерство экономического развития и торговли Украины как к центральному органу исполнительной власти, который обеспечивает формирование государственной политики в сфере туризма.

Как показывает практика, обращение с претензией к туроператору и жалобы в государственные органы заставляют обидчика обратить внимание на нарушения и попытаться урегулировать ситуацию в досудебном порядке.

В том случае, если вышеуказанные меры не дали ожидаемых результатов, необходимо обратиться к опытному адвокату, который поможет вам собрать все необходимые доказательства и защитит ваши интересы в суде.

Материал был подготовлен при информационной поддержке Адвокатского бюро “Цыпин и партнеры”, которое специализируется на защите прав потребителей и других юридических вопросах.

Поделитесь полезной информацией с друзьями:

Источник: https://ckp.in.ua/ru/articles/16928

На что обратить внимание при заключении договора

Проблемы с договором с туроператором

На что обратить внимание при заключении договора

Туристский бизнес нередко сотрясают скандалы, связанные с ненадлежащим выполнением своих обязательств отдельными турфирмами. Поэтому правильный выбор туроператора и грамотное оформление с ним отношений – заключение договора – задача важная, и подходить к ней надо со всей ответственностью.

В первую очередь обратите внимание на сайт турфирмы в Интернете. Его отсутствие или его убожество и примитивизм должны вас сразу насторожить. Серьезные туроператоры на свои представительства в мировой сети средств не жалеют. Учтите, что с сайта потенциальный турист должен получить всю основную информацию, причем грамотно и удобно для пользователя оформленную.

Обязательно обратите внимание на количество и разнообразие предлагаемых туров. Если их всего несколько или они не регулярны, от услуг такой фирмы лучше отказаться. Также вас должна насторожить существенно заниженная по сравнению с другими туроператорами цена за аналогичные туры.

Небольшая фирма низкие цены держать просто не может.

Низкие цены, как и различные скидки – удел крупных фирм, имеющих постоянные связи с перевозчиками, зарубежными коллегами, гостиничными сетями и получающие от них соответствующие льготы, обладающие собственными туристическими автобусами.

Если остановили свой выбор на турфирме, отправляйтесь в её офис, но не спешите оформлять документы. Обратите внимание на наличие у фирмы собственных рекламных буклетов, оформление офиса (однодневку видно сразу), профессионализм сотрудников.

Попросите сотрудника, оформляющего туры в выбранную вами страну, подробно рассказать об особенностях поездки: кто и где группу встречает и сопровождает; на каком транспорте и в какое время осуществляются переезды; какие экскурсии входят в стоимость тура, а какие придется оплачивать дополнительно; в какие гостиницы и в какое время будет размещение, где территориально они расположены; как будет организовано питание; какой валютой удобнее пользоваться, где осуществлять обменные операции и т.п. Обязательно поинтересуйтесь особенностями и обычаями страны. Если сотрудник затрудняется ответить на какие-то вопросы, попросите пригласить человека с большей компетентностью. Это не прихоть, закон «О защите прав потребителей» обязывает фирму предоставлять клиентам полную и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Если убедитесь, что тур вам подходит, начинайте оформление. Чем подробнее и качественнее оформлен договор, тем меньше проблем у вас будет впоследствии, а в идеале – их не будет вообще. Устные заверения и красивые рассказы сотрудников фирмы в суд не представите, если, не дай Бог, в ходе тура случатся серьезные проблемы.

В договоре обязательно должна быть полная информация о туроператоре, его регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты, адрес местонахождения.

Название фирмы в шапке договора должно соответствовать названию на печати. Подписывать договор желательно после того, как его подпишет уполномоченный представитель фирмы, и будет поставлена печать.

Обратите внимание на полномочия лица, подписавшего данный договор.

Внимательно посмотрите пункты, касающиеся расторжения договора. В нем должны быть четко указаны условия расторжения договора по инициативе Заказчика. Обратите внимание на сроки расторжения – они отсчитываются от начала тура – и на штрафные санкции.

Учтите, что размер компенсации зависит не только от суммы, уже уплаченной вами за предстоящую поездку, но и от того, за какой срок до начала тура вы заявляете о расторжении договора.

Чем меньше срок до начала тура, тем больше будет ваша компенсация турфирме за фактически понесенные затраты, которые должны быть подтверждены документально (билеты, визы, страховки, штрафные санкции отелей и т.п.). При расторжении договора накануне поездки вы рискуете потерять почти всю стоимость путевки.

Некоторые турфирмы вносят в договор требования не только возмещения фактического материального ущерба, но и упущенной выгоды в связи с отказом от поездки. Стоит ли подписывать такие жесткие условия, решайте сами.

Обратите внимание на пункты, предусматривающие расторжение и изменение договора по инициативе турфирмы. Без веских оснований турфирма не может расторгнуть договор с туристом. Без согласования с вами турфирма не может менять программу тура и маршрут путешествия, включая размещение в гостиницах определенной категории.

Но учтите, что закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусматривает, что турфирма не несет ответственности за неисполнение своих обязательств по договору, если докажет, что причиной были обстоятельства непреодолимой силы, когда она по независящим от неё обстоятельствам не может предоставить туристические услуги в полном объеме и в оговоренные сроки. Естественно, что наличие непреодолимых обстоятельств фирма обязана будет доказать документально. В договоре могут быть предусмотрены условия замены отеля и изменения программы тура. Отнеситесь к этим пунктам внимательно. Кроме того, если тур групповой, могут быть предусмотрены условия отмены поездки в связи с недобором группы. В этом случае вы не должны нести материальные потери.

Условия расторжения и изменения договора, возврата денежных средств проверьте самым внимательным образом!

Многие конкретные детали предстоящего тура могут быть отражены не в договоре, а в листе бронирования, оформляемом одновременно с договором, а затем в путевке.

Маршрут, названия городов, категории и названия гостиниц, подробная программа пребывания и длительность проводимых экскурсий, организация оплаченного питания и другие существенные условия предстоящего тура должны быть указаны в договоре или туристической путевке.

На устные заверения внимания не обращайте. Все ваши пожелания, если они не противоречат условиям тура, должны быть документально отражены в договоре или путевке.

Турфирма обязана предоставить вам информацию об обычаях и особенностях страны, которую вы собираетесь посетить. Это может быть брошюра, распечатка и т.п.

Также вам должны предоставить адреса и телефоны посольств или консульств, представительств фирмы, куда можно обратиться в случае возникновения каких-либо серьезных проблем в стране пребывания.

О том, как поступать в случае утраты в ходе тура документов и денег, рассказано в отдельной статье.

Учтите, что фирма несет ответственность и за действия третьих лиц, которых она привлекает для выполнения условий договора. Это не касается только перевозчиков, когда фирма выступает как агент по приобретению для вас билетов на поезд, самолет, водный транспорт. В этом случае ответственность в полном объеме несет перевозчик.

Но при оформлении тура должны быть отражены ваши пожелания приобретения билетов на конкретные рейсы, поезда, категории салонов, купе и кают. Многие авиакомпании предоставляют в полете несколько видов питания, в том числе диетическое, постное и т.п., но это заранее должно быть отражено в билете или сообщено за 1-2 дня до вылета.

Обратите внимание на сроки предоставления и порядок оформления документов, необходимых для получения виз. Когда будете эти документы предоставлять, потребуйте, чтобы сотрудник фирмы их досконально проверил. При сдаче в турфирму документов и загранпаспортов для оформления виз, обязательно получите заверенную печатью расписку об их приеме с указанием номеров паспортов.

Помните, что условия договора, ущемляющие законодательно закрепленные права потребителя, являются недействительными.

Порядок предъявления претензий по качеству услуг желательно отразить в договоре, но если это и не сделано, вы вправе предъявить претензии в течение 20 дней с момента окончания тура согласно закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Если в десятидневный срок фирма не отреагировала на вашу претензию, подавайте иск в суд.

В короткой статье невозможно отразить все нюансы и возможные проблемы, которые могут возникнуть при оформлении турпоездок. Главное – очень внимательно отнеситесь к оформлению документов; если есть в чем-то малейшие сомнения, спрашивайте сотрудников фирмы и добивайтесь полного разъяснения; все, что вы считаете важным для нормального проведения тура, требуйте отразить в договоре или путевке.

Хорошего вам отдыха и незабываемых впечатлений от путешествий.

Статья Владимира Рогозаса сайта shkolazhizni.ru

Источник: http://www.rostourunion.ru/archive/turistam/na_chto_obratit_vnimanie_pri_zaklyuchenii_dogovora.html

Инструкция «МН»: Что делать, если у вас возникли проблемы с туроператором

Проблемы с договором с туроператором

Если вы понимаете, что в силу каких-то причин не сможете отправиться в тур, как можно быстрее оповестите об этом туроператора. Сделать это можно с помощью телефона или электронной почты, но лучше всего сообщать о случившемся в письменной форме.

В идеале нужно приехать в офис туроператора и привезти заявление, в котором вы сообщаете, по какой причине не можете вылететь, и просите вернуть полученные от вас деньги. Желательно иметь две копии.

Добивайтесь, чтобы на вашем экземпляре было отмечено, что туроператор получил претензию.

В ней, кстати, можно сослаться на закон «О защите прав потребителей» либо на закон «Об основах туристской деятельности».

Если у вас нет возможности подъехать к туроператору, воспользуйтесь почтой. Заказное письмо отправляйте с уведомлением и описью вложения.

Ждите ответа

После отправки претензии необходимо выждать десять дней. За это время туроператор обязан принять решение и дать на нее ответ: вам либо выплатят деньги (скорее всего не в полном объеме, а за вычетом процента, компенсирующего фактически понесенные расходы), либо откажут.

Возможно, ответа не будет вовсе, и это только сыграет вам на руку. Если вы выиграете суд, с туроператора могут взыскать штраф в вашу пользу в размере 50% от стоимости приобретенного тура. Таким образом, вы не только вернете потраченные деньги, но еще и получите сверху.

Куда можно обратиться:

Роспотребнадзор

(499) 973-26-90

Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7

Федеральное агентство по туризму

(495) 607-76-80

Ул. Мясницкая, д. 47

Общество защиты прав потребителей

(499) 241-40-87

Смоленский бул., д. 7

Требуйте возврата денег за авиабилеты

Часто туроператоры прописывают в договоре, что в случае отказа от тура деньги за авиабилеты не возвращаются. Это противозаконно.

Согласно статье 108 Воздушного кодекса РФ пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за 24 часа до отправки и при этом получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму.

Даже если вы отказываетесь лететь позднее этого срока, вам должны вернуть деньги с удержанием сбора, размер которого не может превышать 25% от уплаченной суммы.

В случае судебного разбирательства такой пункт договора будет признан недействительным.

Подавайте в суд

Получив ответ или не получив его в течение десяти дней, вы должны определиться, хотите ли обращаться в суд. Бояться тут нечего. Чаще всего в таких случаях решение принимается в пользу клиента, а не туроператора.

Даже если суд вы проиграете, это ничего не будет вам стоить, кроме потраченных на путевку денег, так как вы защищаете свои права потребителя. Единственные возможные затраты — оплата услуг юриста, к которому вы обращаетесь. Но и их можно избежать. Во-первых, вы вполне можете защищать себя самостоятельно.

Во-вторых, есть вариант обратиться за помощью в Общество защиты прав потребителей. Подобные споры — профиль работающих там юристов.

Для большей уверенности можно также сходить на консультацию в Федеральное агентство по туризму. Там выслушают вашу историю и помогут советом. Жалобу в Роспотребнадзор тоже можно отправить через эту организацию, но так ее рассмотрение займет больше времени.

Подстрахуйтесь документами

Если вы не отправились в путешествие по уважительной причине, например из-за болезни, имейте документы, подтверждающие это. В Гражданском кодексе РФ есть нормы, запрещающие злоупотреблять своими правами. Поэтому, когда вы отказываетесь от тура в последний момент из-за того, что у вас изменилось настроение, есть вероятность, что в иске откажут.

Решение в данном случае принимается судом. Каких-то объективных критериев злоупотребления правами потребителя нет, но подстраховаться не помешает. С этой же целью претензию лучше отправлять по почте с описью вложения. Так будет проще доказать, что туроператор получил именно это письмо.

Евгений Абаринов, председатель московской коллегии адвокатов «Юрист-Про»

— Покупка готового тура — это всегда риск, связанный с добросовестностью туроператора. К тому же какие-то услуги могут быть оказаны не так. Например, возможна замена отеля. Я лично предпочитаю не покупать туры, а путешествовать самостоятельно. Но если вы все-таки обращаетесь к туроператору, рекомендую застраховаться от невыезда. Стоит это недорого и помогает избежать лишних сложностей.

Отказаться от тура можно в любое время до начала поездки. Каких-то конкретных сроков нет, но чем раньше вы это сделаете, тем лучше. Если отказ от поездки вызван личными причинами, то туроператор должен возместить стоимость тура за вычетом понесенных им расходов.

Но, именно тех, которые он фактически понес, а не тех, которые мог понести. Чем позже человек отказался, тем больше могут быть расходы. Как правило, бронь отелей и рейсов производят в самом конце, за день или два до поездки.

Если вы сообщили о своем отказе раньше, такие расходы туроператора учитываться судом не будут. 

Бывает, что туроператор включает в договор такое условие: если авиабилет приобретается у чартерной компании, в случае невылета его стоимость клиенту не возвращается. Верховный суд год назад высказался по этому поводу. Если человек не летит, ему возвращают 100% стоимости билета независимо от того, чартерный рейс или нет.

Если в договоре есть пункт, где прописано, что в случае отказа от тура не возвращается 100% стоимости, суд признает его недействительным. Это противоречит законам «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности» и Гражданскому кодексу РФ.

При покупке путевки настаивайте в получении на руки авиабилетов в обе стороны. Сейчас банкротятся даже самые крупные туроператоры. А так вы хотя бы сможете вернуться домой. Когда туроператор банкротится, он не выполняет обязательства перед авиакомпаниями и отелями. Если у вас на руках билеты, есть хоть какая-то гарантия, что вы сможете улететь домой.

В случае необоснованного отказа туроператора от возмещения стоимости тура необходимо предъявить письменное требование-претензию, получив отметку о вручении либо направив почтой.

В случае отказа или неполучения ответа в десятидневный срок, можно обращаться в суд с иском о взыскании стоимости тура, морального вреда и штрафных санкций в размере 50% от невыплаченной суммы.

 Также можно  обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. 

Карина Нуньес, специалист по связям с общественностью, ведет спор с туроператором

— Я заключила договор с одним из крупных туроператоров на приобретение путевки на трех человек в Израиль и внесла предоплату в размере 33 800 руб. Собиралась лететь с мамой и подругой.

Вылет планировался 7 ноября, но 27 октября моя мама заболела, и врач запретил ей лететь. За неделю до вылета я сообщила об этом туроператору по электронной почте.

Написала, что я и мама отправиться на отдых не сможем, поэтому количество отъезжающих изменится с трех человек на одного. 

Тогда же за неделю до вылета я пыталась узнать по телефону у менеджера, насколько удорожает поездка на одно лицо для моей подруги в связи с перерасчетом стоимости тура, но менеджер туроператора стоимость не оглашала.

Объясняя это тем, что ей надо все пересчитать, снова сделать запрос в отель и т.д.

Кроме того, она утверждала, что, несмотря на наличие справки из медучреждения, подтверждающей состояние здоровье мамы, деньги за авиабилеты туроператор возвращать не будет.

За два дня до вылета подруга приехала в офис с целью переоформить договор, где ей сообщили, что стоимость ее тура возросла на 40%. К уже внесенной сумме — 33 800 руб. ей предложили доплатить еще 20 тыс. руб. Узнав о существенном повышении стоимости путевки на одно лицо, она приняла решение отказаться от поездки.

Я написала заявление о расторжении договора с просьбой вернуть мне деньги, которые я внесла в качестве предоплаты, и предоставить мне бухгалтерские документы, подтверждающие затраты туроператора.

В ответе гендиректор туроператора указал, что компания понесла существенные убытки, чартерные билеты являются невозвратными (что противоречит Воздушному кодексу РФ). Кроме того, по условиям договора за мной остался долг перед туроператором.

И я должна была оплатить туроператору 100% стоимости тура, если расторгаю договор менее чем за трое суток до вылета.

Чуть позже получила странный «документ» из израильского офиса компании — табличку, заверенную печатью и подписью (правда, не указано, чьей именно), в которой был перечислен невнятный набор информации о подборе гостиниц в Израиле на три персоны, авиабилетах на три лица, трансфере в Израиле от аэропорта до гостиницы и далее указаны расходы, якобы понесенные туроператором, — 2374 долл. По-видимому, туроператор решил предъявить мне эту отписку в качестве «бухгалтерского документа», удостоверяющего фактически понесенные им затраты.  На сегодняшний день я не только не получила назад свои деньги в размере 33 800 руб., внесенные в качестве предоплаты,  но получается еще и осталась «в долгу» перед туроператором.

Я проконсультировалась с юристом, сходила на прием в Федеральное агентство по туризму. И все эксперты сходятся во мнении, что туроператор в данной ситуации был не прав. К тому же имеющийся в договоре пункт о так называемых штрафах был указан туроператором в нарушение законодательства, в связи с чем я написала жалобу в Роспотребназдор и далее планирую подавать исковое заявление в суд.

Источник: http://www.mn.ru/society/89031

4.3. Турагентство как фирма-посредник. Агентское соглашение

Проблемы с договором с туроператором

Турагентство – это фирма, которая осуществляет реализацию продукта, разработанного туроператором на основе договора (агентского соглашения). Как правило, различие между турагентством и туроператором заключается лишь в том, что туроператор сам формирует турпродукт и затем реализует его, а турагентство уже изначально занимает лишь посредническую позицию и продает готовый продукт.

На практике турагентство может реализовывать продукт тремя способами. Первый (классический) – турагентство продает тур, разработанный туроператором от его имени. В данном случае вся ответственность за качество тура и услуг лежит на туроператоре. Обязанности агентства ограничиваются лишь предоставлением туристу информации о туре.

Второй способ – турагентства реализуют тур от своего лица, но указывают название фирмы-создателя.

Третий способ – турагентство продает от своего лица свой собственный тур, выступая уже в качестве туроператора.

На практике функции туроператора и турагента часто переплетаются, и одна фирма зачастую выступает и как туроператор, и как турагент.

За свою деятельность турагентства получают комиссию – определенную денежную сумму. При расчете цены на тур, эта комиссия учитывается и прибавляется к оптовой цене тур-оператора, и цена становится розничной. Для расчета суммы комиссии турагента существует несколько способов: 1)

процент от сделки; 2)

фиксированная сумма, не зависящая от цены сделки; 3)

заранее обговоренная сумма; 4)

разница между оптовой и розничной ценой, которую турагент называет сам.

Иногда турагентства идут на снижение цены, чтобы увеличить количество покупателей,

хотя в данном случае приходится жертвовать собственным вознаграждением.

Туристические агентства действуют на основании договоров с туроператорами. Существуют три основных вида договоров: агентский договор, договор комиссии и договор поручения.

Агентский договор заключается между туроператором и турагентом, и на его основе турагент осуществляет реализацию турпродукта. Согласно договору, туроператор предоставляет турагенту информацию об имеющихся у него турпродуктах, причем это может быть сделано как в письменной, так и в устной форме.

После получения информации турагент начинает продажу предоставленных ему туров. При этом он несет ответственность за передачу достоверной информации туристам; за качество тура, его содержание, маршрут и программу ответственность несет туроператор. Он же обязуется решать технические вопросы, связанные с организацией тура.

Ответственность за достоверность информации о туре изначально лежит на туроператоре.

Если возникает ситуация, когда отправить туриста в оплаченный тур не удается и это происходит по независящим от туроператора причинам, он может предложить туристу заменить путешествие, либо перенести его на другое время, либо вернуть деньги.

Расчеты между туроператором и турагентом производятся не позднее 3 дней после бронирования тура. Турагент переводит сумму на указанный туроператором счет, удерживая при этом сумму комиссии.

Если через 3 дня деньги не поступили и не пришло письменное подтверждение о бронировании, туроператор имеет право продать эти места.

Не реже чем 1 раз в месяц турагент отчитывается перед туроператорам о состоянии продаж.

В договоре должна содержаться информация об ответственности сторон в случае нарушения условий договора: виновная сторона обязана компенсировать потерпевшей стороне убытки.

Договор комиссии регулируется главой 51 ГК РФ. По договору комиссии одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента.

По сделке, совершенной комиссионером с третьим лицом, приобретает права и становится обязанным комиссионер, хотя бы комитент и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки (ст. 990 ГК РФ).

Применительно к туризму это определение можно растолковать следующим образом: турагент по поручению туроператора обязуется выполнить определенные действия, например, реализовать тур.

При этом отличие данного договора от других состоит в том, что турагент действует от своего лица, а не от лица туроператора, и при этом ответственность ложится на турагента.

В случае, если турагент заключил сделку с туристом на более выгодных условиях, дополнительная выгода делится между ним и туроператором поровну.

В случае возникновения экстренных обстоятельств, когда турагент не может согласовать с туроператором свои действия, он имеет право поступать по собственному усмотрению, но сразу же сообщить об этом туроператору.

Турагент совершает сделки от своего имени, но за счет туроператора, соответственно, туроператор обязан впоследствии вернуть турагенту те суммы, которые были затрачены в результате совершения сделок.

Договор комиссии предусматривает, как правило, исполнение какого-то одного вида услуг (продажу туров).

Турагент не является собственником туров. При заключении сделки с третьим лицом он может лишь ими распоряжаться, собственником будет являться туроператор.

Следует отметить, что турагент действует за вознаграждение.

По договору поручения одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя (ст. 971 ГК РФ).

В этом случае турагент является доверенным туроператора и осуществляет от его лица и за его счет какие-либо действия. Договор поручения может быть составлен между туристом и турагентом, и последний в данном случае будет обязан найти по поручению туриста определенную путевку.

После заключения договора турагенту выдается доверенность, на основании которой он в дальнейшем действует. Срок доверенности обычно составляет 3 года, и он указан в договоре. Если срок не указан, доверенность действует в течение 1 года.

Если в доверенности содержится соответствующий пункт, турагент может передоверить исполнение поручения третьему лицу, если в доверенности не содержится никакой информации относительно этого вопроса, то турагент обязан исполнить поручение сам.

Существует ряд тонкостей и нюансов, связанных с данным договором. Так, например, когда дело касается налогов, бывает, что турагенту выгоден один договор, а туроператору –

другой. Проблемы возникают с выполнением пункта агентского договора, в котором предусмотрен отчет турагента о продажах. Данный отчет очень часто задерживается, и у туроператора получается ситуация, что имеется только доход, а никаких расходов нет.

Часто туроператоры ужесточают условия договора.

В него может быть включен пункт, по которому комиссией турагента будет являться дополнительная выгода от продажи турпакета, в то время как закон разделяет понятие комиссионное вознаграждение и дополнительная выгода.

В таких случаях туроператор занижает сумму комиссионного вознаграждения турагента до минимальной суммы, чтобы не платить с нее налоги. И если у агента нет никакой дополнительной выгоды от продажи, то его комиссионное вознаграждение составляет лишь эту сумму.

Независимо от того, какой договор из трех перечисленных был заключен, необходимо, чтобы он отвечал основным требованиям составления договора и включал в себя все необходимые пункты: 1)

регистрационный номер договора; 2)

место и дата подписания договора; 3)

определение специальных туристических терминов, которые встречаются в договоре. Бывают случаи, когда под одним и тем же названием стороны понимают разные понятия, и в дальнейшем это может вести к недопониманию и значительным убыткам. Чтобы избежать такого рода проблем сторонам следует условиться о том, что же все-таки понимается под тем или иным термином; 4)

указание предмета и объекта соглашения. Объект – это туры или отдельные услуги, а предмет – это характер отношений между сторонами договора (т. е. как раз договор поручения, комиссии, агентский договор); 5)

цена тура и денежные отношения между сторонами. Необходимо указать стоимость тура, систему возможных скидок или надбавок, характер дальнейших взаимных расчетов между туроператором и турагентом.

Закрепляется форма вознаграждения турагента. Комиссия турагента может достигать более 15% от стоимости тура, но чаще всего колеблется от 2-12%.

Оговариваются условия продажи тура, процесс заключения турагентом договора с потребителем, условия продажи дополнительных услуг; 6)

ответственность сторон за нарушение условий договора. Здесь следует обозначить штрафные санкции на отмену тура по вине туроператора, турагента, размеры компенсаций. Необходимо оговорить порядок отмены бронирования тура со стороны клиента; 7)

действия при возникновении форс-мажорных обстоятельств, а также порядок рассмотрения жалоб; 8)

сроки действия договора, порядок прекращения действия договора, порядок разрешения споров.

Немаловажным является вопрос о том, на каком языке должен быть составлен договор, если стороны являются представителями разных стран.

В таком случае договор либо составляется на двух языках, либо стороны договариваются о том, на каком языке будет составлен договор. Чаще всего избирается первый путь.

Порой бывает весьма проблематично составить договор на языке одной из сторон (например, иероглифами), поэтому в таком случае стороны выбирают любой третий язык, который был бы хорошо знаком партнерам.

Источник: https://lib.sale/turizm-organizatsiya/turagentstvo-kak-firma-posrednik-agentskoe-28239.html

«Турпомощь» признала проблемы в работе между туроператорами и страховщиками

Проблемы с договором с туроператором

В Санкт-Петербурге состоялась рабочая встреча директора Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ» Александра Осауленко с руководителями туроператорских компаний Северной столицы, сообщает пресс-служба Северо-Западного отделения РСТ.

Основными темами разговора стали фонды персональной ответственности туроператоров (ФПО), взаимодействие со страховыми компаниями и Ростуризмом.

ФПО не работаютт в полной мере из-за неверно оформленных документов

Общение с петербургскими членами Ассоциации Александр Осауленко начал с позитива: деньги туроператоров, аккумулируемые в фондах Ассоциации, с октября 2018 года размещаются на депозитных банковских счетах под проценты и приносят доход. При этом каждый член «Турпомощи» в личном кабинете видит размер средств, «заработанных» ФПО компании.

Кроме того, есть некоторые проблемы с выплатами средств пострадавшим туристам из ФПО компаний, прекративших деятельность в сфере выездного туризма. сложность заключается в предоставлении правильно оформленных документов.

Александр Осауленко сообщил, что в настоящий момент объединение ведёт четыре реестра выплат туристам из ФПО туроператоров, прекративших работу.

«Ни один из договоров об оказании туруслуг, которые мы получили в составе пакетов документов на выплаты, не соответствует в полной мере требованиям российского законодательства — говорю об этом с полной уверенностью», — подчеркнул директор «Турпомощи».

Из всего массива договоров туристов/агентств с теми компаниями, которые ушли с рынка, в той или иной мере принять к рассмотрению можно не более 18% — остальные просто юридически некорректны. 

Глава Ассоциации призвал туроператоров ответственнее воспринимать требования ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (она регламентирует существенные условия договора, в том числе информацию о порядке взаимодействия туриста с «Турпомощью»), а также упорядочить работу с турагентствами-партнерами в рамках Реестра турагентств.

В ходе развернувшейся дискуссии представители туроператорского сообщества отметили, что существующие сегодня формы договоров «турист — турагент — туроператор» (разработанные как органами власти, так и отраслевыми юридическими агентствами) не удовлетворяют требованиям турбизнеса: они либо противоречат иным законодательным нормам и актам, либо слишком объёмны, что затрудняет знакомство с ними клиентов, их применение и хранение. Профессионалы рынка по-прежнему испытывают потребность в едином, непротиворечивом, юридически корректном и компактном документе.

Работа со страховыми компаниями идет с «пробуксовками»

Кризис на рынке туристского страхования и санация самого страхового рынка приводят к тому, что многие туроператоры вынуждены получать фингарантии по частям у разных страховщиков и оформлять договоры страхования два или три раза в год.

Статистика «Турпомощи» показывает, что в 2018 г. 42% выездных туроператоров в России оформляли фингарантии из-за банкротства страховщиков два или более раз.

Александр Осауленко отметил, что сегодня в рамках Всероссийского союза страховщиков существует группа компаний, которые продолжают страховать ответственность туроператоров в сфере выездного туризма, однако требования к заявителям там, безусловно, строгие, а страховая премия весьма существенна.

«Мы базируемся на идеологии, что туроператор, в конечном итоге, не должен ни от кого зависеть. Наполнение фонда персональной ответственности — наверное, на сегодня самый эффективный инструмент для этого», — заметил Александр Осауленко. Дело в том,что при достижении ФПО размеров 7% от ОЦТ туроператор освобождается от обязанности страховать ответственность.

Кроме того, у «Турпомощи» есть ряд инициатив по работе с ФПО — например, законодательно установить в абсолютных цифрах минимальные и максимальные размеры фондов, а также предоставить компаниям возможность вкладывать часть средств из ФПО в стартапы и инвестпроекты туристской направленности.

В завершение Александр Осауленко подчеркнул, что «Турпомощь» по-прежнему выступает категорически против обезличивания денежных средств, поступающих от туроператоров, и формирования каких-либо новых «общих котлов».

«В условиях передачи сферы туризма в Министерство экономического развития мы продолжаем вести диалог по важным для членов Ассоциации вопроса — в том числе по признанию объема резервного фонда достаточным», — заметил глава Ассоциации.

«Электронная путевка» откладывается на неопределенный срок

Александр Осауленко также подтвердил, что в ближайшее время проект «Электронная путевка» не будет реализован на практике. При Министерстве экономического развития сформирована соответствующая рабочая группа, но в какой срок полноценный продукт появится в индустрии, пока неясно.

Только важное. Только для профи.​

туроператоры, Турпомощь, Ростуризм, Россия

Источник: https://profi.travel/news/40637/details

Консультант закона
Добавить комментарий